専用線ＯｐＳ (4)
専用線ＯｐＳの中核となるシステムとして「故障受付管理システム」がある。現在はヘルプデスクの設置が様々なサービスで一般的になっているが、専用線の故障受付と切り分け業務のシステム化が検討されたのは昭和の終わり頃からで、米国ＡＴ＆Ｔのコンサルによって具体化された。当時のＡＴ＆Ｔベル研究所には多くの業務プランニングの専門家がいて、業務の概念整理から個々の業務設計とオペレーションシステムの開発導入が進んでいた。日本では「保守運用」程度の言葉で脇役的な認識しかされていなかった時代に、ＯｐＳこそ通信事業の中核という考え方は新鮮であった。
故障受付業務ではユーザーからの故障申告をヘルプデスクで受け付けると同時にシステムで「トラブルチケット（故障票）」を発行し、そのチケットを関連保守部門に配信する。故障切り分け状況、措置状況は随時関連部門から入力され、ユーザー対応窓口で進捗状況を把握することができる。当時のＡＴ＆Ｔから技術導入したこのシステムの機能は今で言えば典型的なワークフロー管理であるが、当時はそのような言葉やソフトウエア製品としてのワークフローエンジンも存在しなかった時代である。また、トラブルチケットという言葉もこのシステムで初めて使われることになったものである。
当初、故障申告内容を電話対応しながらワークステーションに打ち込む作業はベテラン現場社員にとって大きな負担であり、軌道に乗るまでには長い期間を要した。しかしシステムからサービスオーダー管理システムの回線原簿が参照でき、後に専用線監視制御システムで検出した回線警報を表示する機能が付加され、さらに現在では回線警報発生時に自動的にトラブルチケットを起票するプロアクティブな顧客対応も可能になり、故障対応のシステムとして完全に定着した。本システムは２０００年代前半に今度は最新のワークフローエンジンを採用して我々自身の手によって遙かに安いコストでシステム更改を行い現在に至っている。
