新しいComputerTelephony技術を提案する
インタラクティブ・インテリジェンス・インク

顧客満足度向上に 活用されるCTI システム

現在、顧客満足度の向上や社内情 報インフラの拡充を図る企業にとっ てCTI （Computer Telephony Integration ）の導入は欠かせない ものになってきた。従来からも、こ のCTI システムは企業のコールセン タなどに導入され、活用されてきた。 例えば、PBX を設置して、顧客か らの電話を各電話端末に振り分ける のである。普通、コールセンタに代 表されるCTI システムは図１ のよう な仕組みで形成されている。

しかし、従来のCTI システムは各 企業が容易に導入できるものではな かった。いくつかの要因が存在する が、非常に高価なシステムであるこ とが、導入の障壁となっていた。自 社でPBX を設置するだけでも途方 もないくらい高価なものになるだろ うし、回線数を揃えるためには、シ ステムもそれなりに大規模なものに なってしまう。そのため、システム 導入にかかる費用は莫大な金額とな り、CTI は一部の大企業でしかお目 にかかれないシステムであった。必 然的に、中小規模でCTI システムを 導入することは困難であり、企業と しても旧態のままの「電話システム」 を利用せざるを得なかったのであ る。当然、そこには顧客の満足度は 度外視されるわけであるが…。

中小規模向けに最適なUnPBX

高価なCTI とは逆行するように、 PC の低価格化は堰を切ったような 勢いで進んでいる。かつて、数十万 していた製品が、数万円単位で購入 できるようになり、企業のPC 導入 率は飛躍的な伸びを示した。同様に WindowsNT をOS としたPC サーバ の低価格化も進み、自社でサーバを 所有することは、高額な導入資金を 用意することなく容易となった。い わゆる、クライアント/サーバシス テムの発展である。

PC の低価格化と併せて、CTI シ ステムも新たな局面を迎えていた。 つまり、現状のままでは中小規模向 けにCTI システムを導入することは 困難きわまりなく、部署/部門単位 のCTI システム導入はおよそ夢物語 である。そこで各メーカは、容易に CTI システムを実現するため、低価 格化が進むPC サーバに、PBX と ACD （自動着信コール分配）の機 能を搭載させ始めたのである。「PC サーバにPBX の機能を？」と当時 は疑問にも感じたが、大規模向け CTI システムの場合、PBX やACD の設置費用だけを考えてもかなりの コストととしてのしかかってくる。 そこで、PBX ボードをPC サーバ に搭載し、CTI サーバとして利用で きるようになったのである。これに より、PBX やACD を必要とせず、 CTI システムが実現できるのである。 このシステムを通称「UnPBX 」と いう。

各システム・ベンダもこのUnPBX をソリューションとして展開してい く方針である。これにより、規模の 大小に併せてPBX ボードの拡張を行 えば良いわけであり、あらゆる局面 でCTI を活用できるようになる。

UnPBX システムの先駆的パッ ケージ
「The Enterprise Interaction Center 」

日本の各メーカーがUnPBX へ積 極的に取り組み始めた頃、既に米国 では、自社のUnPBX パッケージを 充実させ、数多くの企業に採用され ているデベロッパーがあった。それ が、インタラクティブ・インテリジ ェンスである。 インタラクティブ・インテリジェ ンスの設立は今から約５ 年前の1994 年である。設立当初から、コールセ ンタ向けのWindowsNT ベースの UnPBX パッケージ「Enterprise Interaction Center （以下、EIC ）」 の開発に着手し、開発陣らはもとは マイクロソフトやベル研究所、 IBM 、シーメンスといった企業で 開発に携わっていたエキスパートが 集結して行われた。製品のビジョン として掲げられたのが、「PC ベース で全てのコミュニケーションを実 現」である。つまり、PBX やACD 、 IVR 、FAX 、ボイス・メールシステ ムなどの専用機器を使わずに、パッ ケージ１ つで全てを可能にすること である。日本語版は、1999 年４ 月 にVersion1.2 がリリースされてい る。

1997 年６ 月にEIC （英語版）が リリースされ、その後、同年11 月 にVersion 1 .1 、1998 年６ 月に Version 1 .2 がリリースされている。 このように、EIC はコールセン タ・ソリューションとして、1997 年から米国で販売が開始され、現在 では約30 カ国、300 社以上の企業で 利用されている。製品出荷から約２ 年で、これだけの企業に採用されて いるのだ。いかに製品の完成度が高 いかを察することができる。また、 マルチリンガルへの対応も充実して おり、英語版を筆頭に

・フランス語版
・ドイツ語版
・日本語版
・韓国語版
・オランダ語版
・イタリア語版
・スペイン語版
・ノルウェー語版

が既にリリースされている。

UnPBX パッケージ「EIC 」の概要

コールセンターにおけるオールイ ンワン・ソリューションとしてEIC は誕生した。WindowsNT ベースの 通信サーバであり、前述の通り、こ のパッケージには

・PBX
・ACD （自動着信コール分配）
・IVR （対話型音声応答）
・ボイスメールシステム
・FAX サーバ
・コール記録
・スーパーバイザー機能
・データベース・アクセス
・スクリーンポップ
・Web

といった、CTI システムには欠かせ ない機能が集約されている。 また、バックオフィス製品群とも 密接に統合されている。Windows NT サーバ上で、社内外の通信すべ てを管理できるのである。データベ ースは、ODBC 経由でOracle 、Info mix 、Sybase などに接続できる。 また、マルチスレッドのJava ベ ースエンジンを採用しているため、 電話着信、電子メール、FAX 、イ ンターネット・チャットなど、１ 時 間あたり数千もの通信イベントを処 理できる。さらに、一般的なACD と異なり、着信コールだけでなく、 電子メール、FAX 、チャット・セ ッションなどをキューに配信するこ とも可能である。

このように、EIC は顧客の通信手 段に関わらず、最高レベルのサービ スを提供できる。

サービスとサポート体制

EIC の他社製品との差別化に最も 貢献しているのが、サービスとサポ ートの体制である。これらは、 Client Service 部門によって行わ れ、あらゆるサービス・ニーズとサ ポート・ニーズに対応し、初めて EIC を導入するユーザでも製品を十 分活用できるよう万全の態勢を整え ている。また、EIC のメリットを最 大限に生かすべく、最も効率の良い システム環境を提案し、顧客のコミ ュニケーション・コストの削減を図 っている。以下に、同社のサービ ス＆サポートを示す。


@研修サービス
EIC の導入及び運用について定期 的にトレーニングコースを開催して いる。認定プログラムや販売代理店 及びエンド・ユーザ向けへのプログ ラムも用意されている。

Aカスタマー・サポート
同社のサポート業務はEIC を利 用しているため、連絡手段は様々で ある。チャット・セッション、コー ルバック・リクエスト、電子メール、 FAX 、電話などにより、タイムリ ーなサポートを提供している。日本 国内については、現在のところ電子 メールのみでサポートを行ってい る。

Bシステムエンジニア
 システムエンジニア・グループ は、顧客及び販売代理店のWeb サイ トでデモを行う。また、EIC の製品イ ンストール、緊急時のサポート、テク ニカル・セールス・サポートなどを、 顧客、販売代理店に技術サポートも 行う。さらに、テレフォニー環境の 評価なども行い、最高レベルのコミ ュニケーション実現を提案する。

EIC で日本にもUnPBX の 普及を図る

インタラクティブ・インテリジェ ンスはアジア/太平洋地区の11 ヶ国 で営業活動を行っている。日本法人 が設立されたのは1998 年である。 そして1999 年４ 月にEIC 1 .2 日本語 版がリリースされた。 「アジア/太平洋地区の中でも日本 は最も重要視している市場です」 （アジア・太平洋地区副社長 ダグ ラス・T ・新里氏）。

日本以外のアジア各国での導入実 績は豊富で、各企業のコミュニケー ション・コストの削減に大いに役立 っている。例えば、１ 人あたりのコ ミュニケーションコストが50 %以 上も削減できた企業もでてきてい る。日本においての導入件数はそれ ほど多くないため、そのような実績 はまだ出てきていないが、日本でも 同じようなコスト削減効果が期待で きるはずである。

非常に完成度の高いEIC

E I C は非常に完成度の高い UnPBX パッケージである。その証 拠に、UnPBX では日本より進んで いる米国において数々の賞を受賞し ている。つまり、競争の激しい米国 のCTI 製品の中でも、このEIC は 最も評価の高い製品であり、その完 成度は突出しているといえるのであ る。

「使い勝手が非常に良く、導入や カスタマイズも容易であり、コスト を効率よく削減するには最適なCTI ツール」（同ダグラス・T ・新里氏） と言うように、コールセンタのコ ンピュータ化には不可欠な要素を盛 り込んでいる。

日本では中小規模企業のニーズを 視野に入れた戦略を進める予定だ が、既存のPBX やACD などが設置 してある環境においても、容易な導 入によりEIC の機能を十分に利用 することが可能である。

現在、日本ではVersion 1 .2 を販 売中であるが、米国ではVersion 1 .3 が既にリリースされている。日本で も2000 年２ 月にはVersion 1 .3 をリ リースする予定である。また、コー ルセンタへの用途だけでなく、企業 のSFA ツールとして機能を限定さ せたEIC の開発も予定している。