特別インタビュー

ジェネシスの次世代戦略とソリューション

Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.
Senior Vice President
Yuri Shtivelman （ユリシティーベルマン）

昨年11 月号でも紹介したとおり、ジェネシス社は、CTI ミドルウェアとしてデファクトに近いシェアを誇っている。一方、ジェネシス社はアルカテル社に買収されて、今後はどうなるのだろうと気にしている人も多いだろう。

ちょうど、ジェネシスのShtivelman 氏が来日したので、CTI をとりまく最新の状況やジェネシス社の今後についてインタビューした。

急成長を支えるインターネットスイート

――前回、手塚社長にお話しを伺った時（本誌1999 年11 月号）もそうでしたが、今も売れ行きは順調なようですね。

Shtivelman 昨年９月28 日にアルカテル社との買収に合意しました。それにより、ジェネシスが出す一企業としての決算は今期が最終になりますが、売り上げは右肩上がりに伸びてきています。

――インターネットスイートは、電話とインターネットを融合した新しいソリューションとして興味深かったのですが、販売状況はいかがですか？

Shtivelman 非常に良い評判をいただいています。アメリカでの実績ですが、昨年６月末には既に100 社以上に導入されました。このソフトウェアを導入されるお客様には２つのタイプがあります。

１つは、非インターネット業界でビジネスに実績があり、これからインターネット業界へ進出しようとしている企業です。例として、フォード、メリルリンチ、メリタノードバンク（スウェーデン最大の銀行）やアウトソーシング系の企業などがあります。

もう１つはちょっと意外かもしれませんが、ドットコムと呼ばれているインターネット上でビジネスを展開している企業です。

ドットコムの企業は、インターネット上で何でも出来るので電話などは必要ないと思われていました。ところがリサーチしてみるとユーザが何か商品を買った場合、インターネットだけでなく電話でもカスタマサービスを受けられる方が、67 ％も売り上げが伸びるという結果が出ました。

アメリカでは若い世代にリアルタイムにコミュニケーションができるチャットに人気があり、問い合わせにe メールは面倒というような風潮があります。一方、インターネット電話は、音質や企業のファイアウォール越しには使えないという問題点があります。

――なるほど。それで、インターネットと電話を組み合わせたインターネットスイートが採用されるというわけですね。

Shtivelman 今アメリカでは、２本目の電話線を引くことが多くなってきていますが日本ではどうでしょう？ ――日本ではISDN を引いて対応することが一般的です。ISDN だと２回線使えますから、簡単にインターネットスイートを利用する環境が整います。

アルカテルとの関係

――ジェネシスがアルカテルに買収されたニュースには驚きました。

Shtivelman なぜ我々が買収に応じ、また、なぜ相手がアルカテルかということをお話ししましょう。

確かに業績は非常に伸びています。しかし、ご存知のように株式上場している会社は３カ月ごとに査定があります。大きな会社だと多少の赤字が株価に影響することはありませんが、中小規模の会社では株価がかなり影響します。つまり、弊社は今までの好調な業務実績を常に維持して行かなくてななりません。また、今まで競合していた会社が次々と大会社に吸収され、より大きな企業へとかわっていきました。弊社としても、競争相手として同等の資金力と組織力を兼ね備える意味でアルカテルとの買収に応じたのです。

次になぜアルカテルが買収相手かと申しますと、まず、情報通信業界で技術的にも揺るぎない強い立場を持っているところが魅力でしたし、アルカテル側もソフトウェアに力を入れていきたいという希望がありました。しかし、我々にとって最も重要だったのは、プラットフォームをどこにも依存しないという弊社の方針をアルカテルが認めてくれたことです。これは非常に重要なことで、これにより、今まで築き上げてきた弊社のパートナーとの関係を従来通り維持できます。また、会社名も、そのまま残ります。

つまり、より新技術開発に専念できるようになったということです。

――IBM とLotus のような関係なのですね。

Shtivelman その通りです。

新技術への取り組み

――今後は、どのような技術展開をしていかれるのでしょう？

Shtivelman メディア、アプリケーション、産業の３つの方向を見据えて製品開発を進めていきます。

メディアでは、単に音声だけでなく、e メールなどの新しいメディアも扱えるようにしていきます。今までのコールセンタは、新しくコンタクトセンタと位置づけていきます。

アプリケーションについては、顧客対応の様々なノウハウをエージェントなどで実現し、より使いやすい機能を実現していきます。たとえば、インターネットスイートにAI 機能をもったコンテントアナライザを組み込み、顧客への返事を自動で送れるようにもしていきます。

産業については、それぞれの業態ごとにコンタクトセンタの最適なソリューションを提供できるようにしていきます。

――あまりに市場を独占して裁判沙汰にならないようにしてくださいね。（笑）

IP 化するPBX

――電話（PBX ）で強かったジェネシスがVoIP （Voice over IP ）では、どのように取り組まれるのでしょうか？

Shtivelman 一般回線でのVoIP はまだ困難ですが、イントラネット上ではもうすでに始まっています。我々も、Genesys Gateway Keeper を開発し、PBX をイントラネットの IP 環境に取り込んだソリューションを提供しています。ここでは、IP 環境用のIVR （自動音声応答装置）も使えます。

――unPBX というPBX をコンピュータで肩代わりさせる技術がありますが…。

Shtivelman 既存のPBX を Windows NT 環境などで肩代わりさせる方法（PC PBX ）は今後減るでしょう。一方、IP 環境でPBX 機能を実現するコンピュータ（IP PBX ）は増えていくでしょう。ジェネシスも、IP PBX に対応した製品を出していきます。

ビジネスルータ

――ビジネスルータという言葉を聞きましたが…。

Shtivelman コールセンタ運営の費用の３分の２はエージェントの人件費が占めています。それを効率化するソフトが、ビジネスルータです。ビジネスルータでは、顧客対応のデータなどを分析して、アクションまでを行います。データウェアハウスの分析ツールがレポートしか出さないところと根本的に違います。

――もっと詳しく聞きたいのですが、時間がありません。

Shtivelman ４月に、東京と大阪でフェアを開催する予定です。そこでは、アメリカ、ヨーロッパの最新の事例を含めて詳しくご紹介する予定です。

――では楽しみにしています。本日はどうもありがとうございました。

（聞き手本誌編集長黒田幸明）