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●トレンド● 目的に応じた3つのポータルで高付加価値CRMを提供する 統合型CRMアプリケーション「Onyx Enterprise CRM」 ■顧客業務プロセスをシームレスに 連携する「Onyx Enterprise CRM」 オニックス・ソフトウェア㈱（以下、オニックス）は、顧客情報と社内資源を最大限に活用して企業全体のビジネスを活性化させるソリューションを提供する、eビジネス・エンタープライズ・アプリケーションの世界的なサプライヤーである。同社の製品は、今日のマーケットプレイスにおける競争力の向上を図り、迅速かつ高い投資効果を実現するために必要な柔軟性、信頼性、拡張性を提供し、パートナーと顧客を動機付け、顧客の獲得や維持を実現することから、アメリカンエキスプレス、SONY ミュージック、シアトル・マリナーズをはじめとした世界35ヵ国、先進企業900社以上で採用されている。 オニックス製品の特徴は、複数のモジュールを必要とせず、単一の統合プラットフォームで企業全体の顧客業務プロセスを包括的に連携させる点である。とくに社員一人一人が必要な情報を即座に入手し有効利用できるよう、PCの１画面にすべての情報を集約して業務処理を行える環境を提供する「Onyx Enterprise CRM」は、企業全体の顧客業務プロセスをシームレスに連携する100％Web ベースの統合型CRM アプリケーションとして、さまざまな業種・業界で利用されている。同製品は、使用目的に応じた3つのポータル ①社内向け「Onyx Employee Portal」 ②顧客向け「Onyx Customer Portal」 ③ビジネスパートナー向け「Onyx Partner Portal」 から構成されており、これらを業務や環境に応じて組み合わせることで、営業部門でのSFA、サポート部門でのコールセンター、販売促進部門でのマーケティングシステムなどを短期間で実現することができる。 以下では、テレコム業界をはじめとしたOnyx Enterprise CRMの導入事例を紹介する。 【国内事例① 保守サポート会社】 他社との差別化をめざして業務の効率化とサポート体制を確立 同社では、保守サービス業界の厳しい競争環境の中、ユーザーサポート体制の確立や効果的な資産管理といった課題に対応するためのマネジメントに取組んでいた。その取組みを推進していく上で、最新のIT技術を活用することで業務の効率化、サポートの迅速化、分析情報の提供による他社との差別化を図ることが急務であると考え、Onyx Employee Portalを導入した（図１参照）。 
図1 国内事例①：保守サポート会社のシステム図 【国内事例② 通信会社】 音声認識技術とCRMの連携による音声自動受付サービスをASPサービスとして提供 （ビジネス特許） 同社では、これまでの音声認識による音声自動受付システムでは、頻繁にSI業者を必要とするなど、運用に多大なコストがかかり、需要と供給にギャップが生じていた。そこで、音声認識技術とOnyx Employee Portalとの連携により、ガイダンス、認識辞書を簡単・自由に変更できる音声自動受付サービスをASPサービスとして導入した。これにより、フリーダイヤル／ナビダイヤル番号に電話をかけて商品注文や資料請求をするお客さまに対して、音声認識機能をもつIVRが自動で対応する機能や、お客さまからの商品注文内容等を顧客情報データベースに蓄積し、企業内のオペレータがWebを通じて顧客データを参照できる機能等を実現した（図２参照）。同社はオニックス製品を選択した理由として、「プログラム変更が柔軟で容易」「開発期間が短い」「100%Webベースのソリューション」と語っている。  図2 国内事例②：通信会社のシステム図 【国外事例 テレコム業：NTL社】 リード判定時間が5日間から数分に契約獲得率が30％向上 英国の欧州大手通信企業であるNTL社は、新商品や新サービスの提供、顧客からの問い合わせの急増、競合企業の増加といったビジネス環境の変化に対して、部門を越えて情報を活用できる仕組みを構築し、顧客の獲得と維持、クロスセル／アップセル、ターゲットアプローチといった課題を解決したいと考えていた。そこで、社内に分散する30以上の顧客関連システム（５つの請求システム、28の顧客データベース、9つのコールセンター等）を統廃合し、Webコールセンター（137,500アクセス/日、75万件/日の資料請求）をはじめとした顧客業務システムとの連携を、Onyx Employee PortalとOnyx Enterprise CRMのコアエンジンであるOnyx e-Business Engineを導入して実現した。今回の導入によるオニックス製品の活用範囲は次の通り。 ・単一のポータル（Onyx Employee Portal）からすべてにアクセス可能 ・勘定系、分析およびレポーティング、コールセンター等のシステムの連携を実現 ・サービス加入、請求内容の確認と支払方法の変更、テクニカルサポートなど、顧客へマルチチャネルのセルフサービス環境を提供 プロジェクトスタート（2002年４月）から現在までに、管理顧客データ数は2,200から1,700万と短期間で急速に拡大。ユーザー数は2003年中に3,600に拡張の予定。現在（フェーズ3）は、ネットワーク関連の部品や接続情報を管理している外注システムとの連携に取組んでいる。 NTL社では、導入後の効果として次のような事柄をあげている。 ・顧客セグメント別のセールスアプローチを実現 ・見込み顧客の判定時間を５日間から数分に短縮 ・顧客からの質問への回答を２日間から同日内に短縮 ・顧客（契約）獲得率が30％向上 
図3 海外事例：NTL社の情報システム全体の概要図 ＜お問い合わせ先＞ オニックス・ソフトウェア（株） TEL:03-5157-0700 E-mail:info-jpn@onyx.com URL:http://www.onyx.co.jp |
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