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 【NTT 東日本】 NTT東日本が提供する IPコンタクトセンターソリューションについて ■IPコンタクトセンター概要 顧客からの問い合わせ対応やカスタマーサポートなどを音声主体で行う従来の「コールセンタ」は、インターネットの普及などにより、音声以外のE-mailやWebなども一元的に管理するマルチチャネル型の「コンタクトセンター」に発展しつつあります。近年、コンタクトセンターは、問い合わせなどの対応だけでなく、顧客満足度の向上、企業の売り上げに貢献、コスト削減や業務の効率化などといった“企業の収益”に積極的に貢献することが求められるようになってきています。 これらを解決する効果的な1つのソリューションとして、IPコンタクトセンターがあります。IPコンタクトセンターは、 ・導入コストや運営コストが廉価 ・Webやデータベースなど既存のIP技術との併用が容易 といった導入メリットがあります。  表1 Cisco IPCC 構成要素 ■NTT東日本が提供するIPコンタクトセンターソリューション NTT東日本では、昨年、Cisco社が提供しているIP コンタクトセンターソリューションのCisco IPCC ATPパートナーシップを取得し、NTT東日本が提供する法人向けIP電話サービスと組み合わせたトータルIPコンタクトセンターソリューションをワンストップで提供しております。また、NTT東日本が提供するIP電話サービスと、Cisco IP Telephonyを担うCall Managerとの接続性についても確認しており、より信頼性の高いIPコンタクトセンターが構築可能です。 ■Cisco IPCC の機能と特徴 ・低コストによるシステム導入が可能 Cisco IPCC は、Windows系OSをベースにしているため、従来のIP-PBXとCTIサーバによるソリューションよりも安価にIP コンタクトセンターを構築することが出来ます。また、新たなニーズに対応するためのアプリケーション開発にはVisual Basicなどの比較的廉価な開発環境のほか、オープンソースであるJavaなども利用でき、汎用性が高く低コストという理想的な環境を提供します。 ・豊富なオプション機能を搭載 ポップアップなどの基本的なCTI機能に追加して、アウトバウンド、E-Mail、Webコラボレーションなどのオプション機能を搭載しており、多様な顧客チャネルから、より高度な顧客対応が可能となります。 ・Cisco社のネットワーク製品との親和性 Cisco IPCC は、同社ネットワーク製品との親和性が高いため、社内にCisco社のネットワーク製品を使っていれば、既存のネットワークと連携をとるのも容易です。 ・ロケーションフリーな設置が容易 Cisco IPCCは、ルーターとIP端末だけで分散コンタクトセンターを容易に構築することが可能なため、例えば次のようなことが可能となります。 （１）グローバルなIPコンタクトセンタを安価に構築可能。 （２）１拠点にシステムを設置し、人件費の安い地方に在宅オペレーターを設置。 （３）災害発生時のバックアップ対策として、コンタクトセンターを分散化。（図１、表２参照）  図1 Cisco IPCC によるマルチサイトコンタクトセンターシステム構成例  表2 Cisco IPCC Enterprise の主な機能 NTT東日本では、法人向けIP電話サービスと組み合わせたIPコンタクトセンターソリューションを、Cisco IPCCを中心として提供してまいります。詳しくは下記までお問合せください。 |