「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」を販売開始
NTTソフトウェア
NTTソフトウェア株式会社は、企業における顧客接点の最前線であるコンタクトセンターの運営において、迅速な意思決定と効果的なマネジメントを行うために管理者の業務を強力にサポートする「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」を販売開始した。
コンタクトセンター運営の課題
様々な企業で導入されているコンタクトセンターは、顧客接点の最前線を担い、企業の顧客サービス品質を決定づける重要な組織として、年々その重要性が高まってきている。一方、コンタクトセンター運用の全体を統括する管理者はオペレーターの稼働・在席管理等の定型業務に多くの時間を割かれており、いかにして顧客満足に直結するオペレーターの顧客応対品質を向上させるための施策(応対のモニタリング、トレーニング、面談等)を実施するかという課題を抱えている。
CTI技術により、タイムリーなマネジメントを実現
図 コンタクトセンター運営見える化ソリューションの全体イメージ
NTTソフトウェアでは、アートソフト社製品「ArtFront」を商品ラインナップに加え、自社で開発・販売するコンタクトセンタープラットフォーム「CTBASE」との連携により「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」を提供する。主な特徴は次のとおり。
(1)リアルタイムマネジメント支援機能を標準装備
センター運営状況(通話状況・稼動状況)をリアルタイムにセンターレイアウト画面で表示し、顧客対応状況をリアルタイムに把握できる。さらにオペレーターの通話状況や稼働状況に問題を発見した場合には、管理者が即座にオペレーターに指示ができる通話割り込み機能も標準装備している。
(2)グラフィカルで分かりやすい管理画面
コンタクトセンターの運営管理指標と運営実績(パフォーマンス)の予定・実績を一目で把握できるため、タイムリーなカイゼン活動を促進する。また、この分析結果を今後の運営計画立案などに反映するなど、マネジメントのPDCAサイクルの定着、標準化も図れる。
(3)企業状況にあわせたさまざまな導入サービス
企業のセンター特性や既存のシステム導入状況にあわせて、必要なモジュールのみを導入したり、業務拡張に合わせた追加導入するなど、柔軟に導入方法を選択できる。
NEWS(2009年1月)
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