NTTアイティは、コンタクトセンタでの電話応対はもとより、対面型の窓口業務など多様な応対業務において、顧客ニーズの把握や満足度向上の迅速化をサポートする新たなコンタクトセンタ向けソリューション「SpeechRec サーチパッケージ」を販売開始した。

顧客満足度に直結する即応性

「SpeechRec サーチパッケージ」は、録音された通話音声を高精度にテキスト化し、通話検索の効率化を可能にするソリューション。蓄積された大量の通話音声の中から、目的の通話をキーワード検索することで、従来蓄積された通話音声を聞いて行っていた顧客ニーズ把握のための作業時間を大幅に削減できる。これにより、顧客満足度に直結する高い即応性を備えた対応が可能となる。

例えば、一日一席あたり４時間の通話がある50席規模のコンタクトセンタの場合、従来の聞き取り確認では200時間を要する。これに対し、本パッケージのテキスト化と検索機能を適用すれば、聞き取りに必要な時間は極めてわずかとなる。目的とする通話の特定や分析にかかる作業時間は、従来の数十分の一にまで短縮することができる。

「SpeechRec サーチパッケージ」の特長

（1）ブラウザでの通話音声検索および確認・編集

通話録音装置などに蓄積された通話音声を音声認識ソフトウェアによりテキスト化し、音声と対応づけてデータベースに保存、検索することができる。また、テキストファイルは録音音声ファイルとリンクしており、検索した通話音声のうち、必要箇所のみを部分的に試聴することができるほか、テキストの修正・編集、二次利用も可能。

また、httpベースでの連携が可能なため、コンタクトセンタで既に利用されているCRMソフトウェアなどと組み合わせた拡張も容易に行うことができる。

（2）通話録音音声をさらに高精度に認識

コンタクトセンタにおける音声認識で課題となる音声レベルの大きな変動に対応可能。また、音声認識に必要な処理時間を大幅に短縮し、さらに安定した高速かつ高精度の音声認識を実現した。

（3）お客様のご要望に合わせたカスタマイズ開発

お客様のコンタクトセンタ環境やご要望に合わせたカスタマイズ開発、ソリューション開発に向けた各種サポートも可能。

（4）認識精度向上のための各種チューニング

認識精度向上のための各種チューニング作業、コンサルティングをトータルに実施。また、業務特有の用語などを簡易に登録・編集できる単語辞書登録ツールも新たに提供する。

販売価格

SpeechRecサーチパッケージ：400万円～

＜パッケージ内容＞

• 音声認識ソフトウェア　「SpeechRec」
• 通話検索・確認ソフトウェア
• 通話録音クライアントソフトウェア