ジェネシスは、ソーシャルメディアや従来のチャネル上で、顧客とのやりとりを動的にモニタリング／分析し、最適なサービスを提供するソリューション「Genesys Social Engagement」を発表した。このソリューションにより顧客エンゲージメントやコミュニティのトレンドを可視化することが可能になる。

Genesys Social Engagementは、主に以下の機能をサポートしている。①FacebookやTwitterといったソーシャルメディア上で消費者が発信するメッセージを自動的にモニタリング。②消費者が発信したメッセージに対する感情を分析。③メッセージに対する対応を決定。④メッセージ発信者の影響力や企業のサービスレベル目標に応じて対応を優先順位付け。⑤分析結果をもとに最適な担当者を顧客対応に割り当て。

Entel Call Centerでテクノロジーおよび開発マネージャーを務めるGuillermo Rivera氏は次のように述べている。「チリおよびペルーにおける最大規模のコンタクトセンター・サービスプロバイダとして競争力を維持していくために、消費者が現在利用しているソーシャルメディアなどの新しいチャネルで、顧客が問い合わせでき、サポートを受けられるようにしなければなりません。Genesys Social Engagementソリューションにより、われわれはそのような対応を可能にすることができ、顧客に引き続き最高のサービスを提供していけます。」