NTTソフトウェア株式会社の提供する、様々なPBX・CRMと連携するコンタクトセンター向けソフトフォンCTBASE/JointProが株式会社セールスフォース・ドットコムのSalesforce Open CTI※1に対応した。本製品を導入することで、SalesforceやForce.com上のCRMアプリケーションとコンタクトセンター用PBXのCTI連携を安価に実現し、ソフトフォン機能を利用できる。

背景

近年、コンタクトセンターでは生産性および応対品質向上のため、PCから電話操作が可能なソフトフォンや着信ポップアップ機能などのCTI製品を利用している。

しかし、従来のソフトフォン製品は、特定のPBX、CRM製品との連携にしか対応していないケースが多く、ユーザー企業の要望に合わせて、柔軟にPBX、CRM製品を選択することができない。

NTTソフトウェアでは、これらの課題を解決するソリューションとして、様々なPBX・CRM製品と連携できるソフトフォンCTBASE/JointProの提供を開始した。

「CTBASE/JointPro」の特徴

（1）Salesforceと様々なPBXとのCTI連携が可能

CTBASE/JointProはコンタクトセンター市場で主要なPBX製品との連携に標準対応しているため、様々なPBXとSalesforceとのCTI連携を安価に実現することができる。

また、将来的なPBXのリプレース時にもCTI連携に掛かる追加コストを抑えることが可能となる。

（2）顧客の業務に合わせたコンタクトセンターアプリケーションを実現

CTBASE/JointProはコンタクトセンターで求められる一連のソフトフォン機能を実装しており、操作性もシンプルなためオペレーターは視覚的に操作することができる。

また、応対管理画面はService Cloud※2を利用することができる他、株式会社テラスカイのSkyVisualEditor※3で開発した顧客独自のアプリケーションを利用することも可能だ。これらをCTBASE/JointProと組み合わせて利用することで、クラウド環境上で顧客の業務に合わせたコンタクトセンターアプリケーションを実現できる。

（3）顧客満足度向上をサポートするオペレーター管理機能の充実

CTBASE/JointProは、着信ポップアップ、ソフトフォン機能に加え、オペレーターのプレゼンス（状態）情報表示や、しきい値による背景色の変化機能も充実している。オペレーターに応対時間を意識させ、顧客満足度の高い応対をサポートすることができる。

◆CTBASEについて

CTBASEは、CTI技術を中心に生まれたコンタクトセンターソフトウェア群。コンタクトセンターシステムの構築に必要なCTIミドルウェアから、IP-PBXと顧客応対アプリケーションを組み合わせたオールインワンパッケージなど、コンタクトセンターシステムの構築を支援するラインナップを取り揃えている。

http://www.ntts.co.jp/products/ctbase