NTTグループのソリューションガイド

ICTソリューション総合誌 月刊ビジネスコミュニケーション

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コンタクトセンターの高度かつ高効率な運営管理システムをクラウドで!
「CTBASE® /WFM Cloud」を11月30日より販売開始

~コンタクトセンターのリアルタイムな運営管理とお客様対応品質向上を実現~

NTTソフトウェア

NTTソフトウェアは、コンタクトセンターを統合的に管理するクラウド型ソリューション「CTBASE® /WFM Cloud powered by ArtFront*1」(以下、本サービス)を、2013年11月30日より販売開始した。

背景

今日、コンタクトセンターは、企業イメージの形成のみならず、経営活動に大きく影響を与える重要な部門となっている。一方で、センターの運営では、以下のような課題を抱えている企業が増加している。

・センター運営効率化のための統計データは、手作業で集計しており分析や評価まではできていない。

・呼量*2の予測や要員のスケジュール作成は、属人的で標準化できていない。

・企業合併など外部環境の変化により、従来の経験による呼量予測が成り立たなくなってきている。

このような課題を抱えながらも、解決のためのツール(WFM*3)の初期投資費用が大きく、導入に踏みきれていない企業が多いのが実情であった。本サービスの導入・活用により、利用部門独自でも、これらの課題を解決できるようになる。

特徴

①現行と本サービスの投資対効果を手軽に比較できるトライアル利用が可能

本サービスは、クラウドで提供するため、一定期間限定で利用することができるプランを用意しており、現行システムとの投資対効果や作業量削減効果を測定する「トライアル」として利用できる。

②クラウド提供により、迅速な導入が可能

クラウドで提供するため、自社にシステムを導入することに比べて、迅速にWFMツールを導入できる。また、席数変動にもフレキシブルに対応できる。

③センター運営の効率化・標準化を実現

属人的な管理に依存せずにセンター管理者の作業負荷を軽減すると同時に、細かくオペレーターをフォローしてセンター全体の品質・パフォーマンス向上に寄与する

リアルタイムにセンター運営状況の確認と対策ができ、最適な人員配置によるコスト削減や顧客満足度向上を実現する。

【提供開始日】

2013年11月30日

CTBASE® /WFM Cloudの利用画面

CTBASE® /WFM Cloudの利用画面

※1:CTBASE®/WFM Cloud powered by ArtFront
本サービスは、ワークフォースマネジメント製品として豊富な実績を持つアートソフト株式会社のArtFrontを使用している。

※2:呼量
単位時間あたりの通話量。

※3:WFM(ワークフォースマネジメント)
オペレーターの労働負荷を分析して人員配置を適切に行うことで、サービス品質向上と人件費抑制の両立、あるいは法令遵守を図る手法である。

お問い合わせ先

NTTソフトウェア株式会社
CRMビジネス推進部
担当:関
TEL:03-5782-7261
URL:http://www.ntts.co.jp/
     products/ctbase/wfm_cld.html

NEWS(2014年2月)

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