NTTソフトウェアは、顧客の大量の音声データを分析して、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight Voice Mining」（以下、本製品）を販売開始した。会話データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善するためのシステムと分析サービスを提供する。

背景

近年、音声マイニング技術の進歩にともない、“顧客の声”に埋もれた経営課題を見つけ出し、事業の改善に生かしたいというニーズが高まっている。NTTソフトウェアは、NTTメディアインテリジェンス研究所の最新の音声認識技術、音声マイニング技術を採用し、このような企業の高度なニーズに対応する。

特長

①顧客の声をサービスに生かす

顧客から寄せられる数々の問い合わせの中から、声の大きさ・抑揚・会話の間の悪さなどを認識し、クレームを抽出する。声を荒らげた感情的なクレームだけではなく、今までシステムで自動抽出することが困難だった「オペレーターを論理的に問い詰めるようなクレーム」（Cold Anger）も検出可能。

②オペレーターの応対品質を改善する

オペレーターには、スキルの差によって顧客対応時間が長くなり、営業成績に大きな差が生じることがある。本製品では、優良なオペレーター群と優良でないオペレーター群を分けて、その通話内容を比較分析することで、長時間通話に特徴的に表れる言葉を特定したり、営業成績がよいオペレーターに共通する優良トークを抽出したりすることができる。分析により原因を特定し対応策を講じることで、オペレータースキルのレベルアップに貢献する。

また、通話音声からオペレーターが発言した特定のキーワード（MUSTワードやNGワードなど）の回数や、発言数の時系列変化を分析できるため、コールセンター全体のコンプライアンス対応品質向上に役立つ。

③オペレーター業務を効率化する

顧客との会話をテキスト表示できるため、早聞きや斜め読みすることで会話内容の全体を素早く把握できる。これにより、スーパーバイザーが業務評価や指導にかける時間を軽減することが可能。

また、通話終了後の、オペレーター画面での通話内容自動テキスト表示により、応対記録の作成を短縮できる。

■価格

600万円～（税別）

・分析サービスオプション

60万円～（税別）