NTTソフトウェア株式会社とNTTアドバンステクノロジ株式会社（以下、NTT-AT）は、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining®（フォーサイトボイスマイニング　以下、本製品）に、コールセンターなどのオペレーター応対を支援する新機能を追加し、2015年11月12日から販売する。

背景

コールセンターにおいて、新人など業務に不慣れなオペレーターは、マニュアルの閲覧やシステムでの情報検索時に顧客との通話を保留するため、通話時間が長引いてしまう。そのため、顧客満足度を低下させるだけでなく、コールセンターの運営コストがかさむという課題があった。

このような課題を解決するため、既存のFAQシステムと連携し、応対に関連するよくある質問とその回答（ナレッジ）候補をオペレーターの業務端末にリアルタイムにレコメンドする新機能を開発した。第一弾としてNTT-ATのFAQシステム「MatchContactSolution®」と連携する。

特長

（１）オペレーターの応対品質向上

顧客との通話を常時監視し、通話内容に関連するナレッジの候補を即時にレコメンドする。そのため、オペレーターは通話を保留にして回答内容を調べる時間が大幅に短縮され、応対品質が向上する。

（２）参照の多いナレッジを上位表示

オペレーターが参照したナレッジの履歴を蓄積し、その回数を集計していくことにより、よく参照されるナレッジを上位に表示する。

（３）オペレーターが必要な回答に絞って自動アドバイス

事前に登録したキーワードに応じて回答候補をレコメンドする。オペレーターが必要とするものに絞ってアドバイスをしてくれるので、的確かつ効率的に情報を得ることが可能。また、会話の内容に関連するナレッジを提案することで、オペレーターが顧客に確認すべき内容のヒントを与える。

（４）既存のナレッジも利用可能

既に利用しているナレッジをシステムで持っている場合は、MatchContactSolution®へナレッジを移行することが可能なため、新たにナレッジを登録しなおす手間が不要となる。また、新機能のAPIと連携することで既存FAQシステムを継続利用することも可能である。

◆価格

オープンプライス