NTTアドバンステクノロジ

FAQコンタクトソリューション

応対業務の効率化と品質向上を図りながらお客様のビジネスや課題の解決に貢献します

(2019年4月号掲載)

「MatchContactSolution」は、NTTアドバンステクノロジ(NTT-AT)が19年前から提供しているFAQを中核としたマルチチャネル対応のFAQコンタクトソリューションです。多くの国内トップクラスのコンタクトセンター/コールセンターで活用されており、こういったお客様のご要望にも対応しつつ継続的進化を続けてきました。最近では、製品QAや業務QAなどのFAQ市場の拡大を踏まえ、AI機能の実装にも取り組んでいます。本年4月1日リリースの最新版では、NTTグループのAI技術ブランド「corevo(R)」の技術を活用した検索エンジンを搭載し、FAQ管理機能の強化と検索の高速化/検索精度の向上を図っています。

コンタクトセンターでの応対業務の効率化による
コスト削減と品質向上を支援

NTT-ATが提供する「MatchContactSolution」は、よくある問い合わせと回答(FAQ)をナレッジ化して、Web・メール・電話などの応対品質向上を実現するトータルソリューションです。システムの提供形態は、クラウド・オンプレミス・ハイブリッド型と、運用スタイルに合ったプランを提供します。主な特徴を以下に示します。
1. 応対業務のコスト削減
FAQの活用や過去の応対履歴の参照、メールの自動仕分け・回答引当機能などで応対時間を短縮します。
2. 応対品質の向上
FAQの活用により各コミュニケーターの回答のバラつきをなくし応対品質の向上を図ります。
3. 顧客満足度の向上
FAQをブラッシュアップしながら顧客ニーズを把握し、顧客へより良いサービスを提供し満足度向上に寄与します。

FAQ検索とマニュアル検索を革新するcorevo(R)の技術を
活用した新検索エンジンを搭載

本年4月1日にリリースした最新版では、NTTグループのAI技術ブランド「corevo(R)」の認定製品として、同技術を活用した新検索エンジンを搭載しています。“言い回し吸収技術”と“対話知識獲得技術”の2つの革新的な技術を実装したAI検索エンジンによって、FAQ管理機能の強化と検索の高速化/検索精度の向上を実現しています。「言い回し検索技術」は、ユーザが知りたい内容(自然文)を単語や文の意味をベクトル空間上で類似性を判定し、同義語や略語を理解することが可能な技術です。「言い回し吸収技術」によるFAQ検索では、自然文を用いて検索が可能です。検索時に標準的な表記と入力される表記が違う場合に、標準的な表記で検索します(あいまい検索)。1万件レベルのFAQ検索に対して空間検索を利用することで、高速検索が可能です(図1)。

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図1 言い回し吸収技術によるFAQ検索の概要

 

また「対話知識獲得技術」は、人が読みきれない、膨大な専門文書中のすみずみまでAIが理解して、利用者の質問にピンポイントに回答する技術です。文書や表などの構造を理解し、質問に回答することが大きな特長です。図2に示すように、まず「表」の意味を深層学習によって理解し、知識として蓄えます。次に、節や段落等の文書の構造を理解することで、適切な回答範囲を提示します(構造化知識獲得)。そして、質問文を知識DB検索クエリに変換して、質問文に出現する多様な表現に対応します(質問意図理解)。

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図2 対話知識獲得技術によるマニュアル検索の概要

 

自社商材やNTTグループのソリューションと組み合わせた
ソリューション展開を強化・加速

NTT-ATでは、市場やお客様の様々なニーズに対応するため、継続的な機能拡充の取り組みに加え、自社商材やNTTグループのソリューションと組み合わせたソリューション展開を強化・加速しています。組み合わせソリューションの例を2つ紹介します。

1. MatchMail×WinActorメール応対業務のロボット化

この事例は、MatchContactSolutionの中のメール応対ソリューションの「MatchMail」と、国内有数の導入実績を誇る自社の売れ筋商材のRPAツール「WinActor」とを組み合わせ、コンタクトセンター業務を支援している例です。図3に示すように、MatchMailとWinActorを組み合わせ、簡単な問い合わせについて他システムとも自動で連携し回答するものです。パスワード忘れ/カタログ送付/退会手続き/返品処理など…様々なメールによる質問について、自動仕分けから処理・回答までをロボット化しています。

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図3 メール応対業務のロボット化事例


2. MatchContactSolution×Remote Attend(R)チャットを新たな応対チャネルとして追加

この連携例は、MatchContactSolutionとNTTテクノクロスが開発・販売し、NTT-ATがOEM提供しているチャットサポートシステム「Remote Attend(R)」を組み合わせた例です。すでに有人チャット連携としてMatchContactSolutionにより検索したFAQの回答内容を、ワンクリックでRemote Attend(R)のチャットの回答に利用可能にしています。

NTT-ATでは、チャットによるお客様問合せに対する回答を、チャットボットとMatchWebと連携させてAPIを介してFAQを送り込むことにも取り組んでいます。
※「corevo(R)」は日本電信電話株式会社の商標です(http://www.ntt.co.jp/corevo/)。

 

NTTアドバンステクノロジ
コンタクトセンター向けソリューションと関連プロダクツを担当しているスタッフ

お客様の課題に寄り添ったコンタクトソリューションが提供できるよう、いつも心がけています。課題解決のお手伝いをさせていただきます。是非、お気軽にご相談ください。

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