CRMの本格展開に必要なノウハウや知識を習得

　昨今の厳しい経済情勢の中、競争力の拡大と利益維持が盛んに叫ばれ、それに関連性したCRMソリューションの最適化導入に多くの企業の関心が集まっている。特に最近、CRMの中核と位置付けられることも多いコンタクトセンターの導入にあたっては、PBXとの連携はもちろん、データベース、ERP、ビジネスインテリジェンスツールなど多岐にわたる社内システムとの統合が要求されており、実際のエンジニア不足への対応が急務になっているようである。

　2001年５月（日本国内では2002年１月）にGenesys6を市場投入して以来、全世界で600社以上の導入実績を持つなど、コンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス社はこのほど、CSO（カスタマー・サービス・オーガナイゼーション）を新組織へと移行させた。これまでのパートナーとの連携を促進させていくほか、新たに同社のノウハウを活用したコンサルティングの提供とトレーニングの展開を柱としている。

　日本においても「今後、ますますコンタクトセンターは、企業システムの中で戦略的に活用されていく方向にありますし、そのために必要とされる知識を習得していただくため、ジェネシス社製品を導入していただいた企業とシステムエンジニアへのトレーニングコースの提供を展開しております。」（同社マーケティング部 今井陽子部長）

導入ケースを想定したコースを用意

　ジェネシス・ジャパンが展開するトレーニングコースの構成は次の通り。
各コースとも期間は5日間である。

「Framework Core Knowledgeコース」
　データベース環境やPBXへの接続などを含めた設定を中心に、ベーシックな初期設定についてのトレーニング。

「Enterprise Routing Solutionコース」
　顧客からのコンタクトを顧客の属性ならびに時間帯とエージェントに必要とされるスキルを判別して、適切な着信転送処理を可能とするための解説と、レポーティング処理の習得。

「Outbound Contact Solutionコース」
　コンタクトセンターから顧客へのコーリングリスト作成時に必要とされる知識習得のためのトレーニング。データベースからのインポート方法、自動か半自動にするかといった、顧客へのアクセス時のペースコントロール設定の習得。

日本では現在、提供していないが、海外ではすでに提供しているコースへ

図1 Genesys 6 トレーニングコースの概要