より効果的に顧客満足度を高めるためには、顧客の情報管理を行うCRMと、顧客への営業活動を支援するSFAとを連携させて、情報共有を行うことが必要である。このCRMとSFAとの連携により、顧客と企業の接点であるコールセンターに寄せられた“新たな商談”が営業サイドへ瞬時に伝わり、さらに、データベースに蓄積された顧客情報から、個々のニーズに合わせた対応が可能となることから、コールセンターの役割が日増しに大きくなっている。また、インターネット・インフラの普及により、これまでのコールセンターが、音声だけでなく、さまざまな種類のデータ（メッセージ）に対応した“コンタクトセンター”や、VoIPを活用した“IPコールセンター”へと進化していることも、その役割を増大させた要因になっている。ここでは、お客様の声を自社の製品やサービスに反映し、顧客満足度と競争力を高める次世代コールセンターの実現について、その市場動向と関連各社の取組みや製品を紹介する。
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