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NTTコムウェア

医療法人錦秀会にIPコンタクトセンタソリューションを
利用した「PRMセンター」を構築


~医療版CRM システムで患者・利用者一人ひとりに合わせた医療・介護・福祉を実現~

NTTコムウェアは、IP コンタクトセンタやCRMパッケージを用いて、医療法人錦秀会(大阪市住吉区、理事長:籔本雅巳、以下、錦秀会)の「PRM(ペーシェント&パートナー・リレーションシップ・マネジメント)センター」を構築した。

「PRMセンター」は、企業における顧客管理(CRM)システムを医療分野に適応させたもので、患者・利用者の問い合わせ内容、診療情報、健康管理などの医療情報管理を可能にし、一人ひとりに合わせた医療を実現するものである。

医療業界でIP コンタクトセンタを利用した「PRMセンター」の構築は全国で初めてのこと。

システム導入の背景

お客様一人ひとりのニーズにあった商品サービスを提供する、CRMは各企業で重要視されている。医療分野においても、患者・利用者の満足度向上のため、一人ひとりに合った質の高い適正な医療サービスの提供が必要不可欠だ。

錦秀会では、医療・介護・福祉・地域医療などの総合連携によるトータルサポート体制や質の高い医療サービスを提供することで、患者・利用者の生涯パートナーを目指している。一人ひとりに合った医療サービスの提供により患者・利用者の満足度向上のため、PRMセンターの構築を検討していた。

錦秀会PRMセンターのサービス内容

PRMセンターには、2 つのセンターを設置している。「インフォメーションセンター」はグループ全体のサービス・施設情報や問い合わせに対応し、「医療介護サポートセンター」では医療・介護・福祉サービスに関する専門的な相談や質問に対して、ケースワーカー、相談員等、資格を持った専門職員が直接回答を行う。そのため、患者・利用者は、より安心感を得ることができる。

錦秀会のPRM システム

PRMセンターの中核となるPRMシステムは、NTT コムウェアの「スケーラブルIPコンタクトセンタソリューション」(*1)、CRMシステム(*2)、VoIP システムで構成される。PRMセンターへの問い合わせ内容や、回答結果などの情報はシステム内に保存され、受付スタッフは瞬時に過去の記録や回答事例、前回の対応者を自動検索できる。そのため、問い合わせ情報の一元管理をはじめ、窓口の一本化、問い合わせ時間の短縮が可能となる。

また、PRMセンター内や錦秀会グループ21ヶ所の施設間通信には、電話網のIP 化を実現する、ビジネスコミュニケーションSS70V(*3)を利用しており、業務の効率化や通信コストの削減も可能になる。

なお、VoIP システムの構築はNTTコムウェア西日本株式会社(本社:大阪市港区、代表取締役社長:関本泰夫)が実施した。

【用語説明】

*1 スケーラブルIPコンタクトセンタソリューション
コンタクトセンタ内のネットワーク全てをIP 化することで、様々なメディアをIP 上に集約し、インテリジェントルーティング、インテリジェントレコーディングなど、多彩な機能を実現するソリューション。
*2 CRMシステム
日本ピープルソフト株式会社が提供するアプリケーションパッケージPeopleSoft Enterprise CRMを適用。
*3 ビジネスコミュニケーションSS70V
ビジネスフォン機能とTV電話や受付機能、グループウェア連携などのアプリケーションを自由に組み合わせ、企業内電話網をIP 化するVoIP ソリューション。FOMA 無線LAN デュアル端末を内線に利用するモバイルソリューションや複数の拠点にセキュリティを保ちながらVoIP を導入するIP セントレックスソリューションを提供している。

※記載の商品及び会社名は、所有者各社の登録商標または商標です。

お問い合わせ先

NTTコムウェア株式会社
広報室
kouhou@nttcom.co.jp

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