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真の競争力を高めるコールセンター & CRM
昨今、これまでのコールセンターが、音声だけでなく、さまざまな種類のデータ（メッセージ）に対応した“コンタクトセンター”や、VoIP技術を活用した“IPコールセンター”へと進化し、その重要性が増している。その要因として、CRMの重要性に対する認識の高まりや、インターネットや携帯電話などのサービス提供チャネルの拡大などがあげられる。また、インターネット技術をベースとした各種技術の発展により、コールセンターとその他のビジネス・プロセスとの連携が容易になりつつあることも、コールセンターおよびCRM周辺の動きが活発になってきた要因としてあげられだろう。
ここでは、お客様との重要な接点として顧客満足度の企業の競争力の向上を図るコールセンター＆CRMの市場動向と導入のポイント、各社の製品や取組みを紹介する。