NTTデータ先端技術は、CTI/CRM製品の総合ブランド「VOISTAGE®（ボイステージ）」のラインナップに、中小規模コールセンタ向けコールセンタソリューション「astima® Call Center Edition（アスティマ・コールセンタ・エディション）」を加え、2009年６月11日より販売開始した。

astima Call Center Editionは、IP-PBX機能をコールセンタ業務に最適化し、ACD、IVR、全通話録音などの機能をワンパッケージ化することで、中小規模コールセンタに最適なコスト効率を実現する。

従来、コールセンタの設備投資の中でも、音声基盤の強化に関するコストは高い比重を占め、特に国内のコールセンタ市場の約70%にあたる、10～50席までの中小規模コールセンタ事業者の経営を圧迫しがちであった。新発売のastima Call Center Editionにより、音声基盤への多大な投資は大幅に抑えられることとなり、各事業者はCRMなどのフロント業務アプリケーションと音声基盤とに、適切なバランスで投資配分ができるようになる。

新製品開発の背景

厳しい経済情勢の変化の中、企業の生き残りのキーワードである「顧客接点」の重要性はますます高まっている。企業の「顧客接点」の最前線を担うコールセンタの根本的な品質向上は望めない。「仕組み」とそれをあやつるオペレータ・スーパーバイザ・管理者といった「運営者」の両輪にフォーカスしたソリューションが、現在のコールセンタに求められている。

astima Call Center Editionは、中小規模コールセンタの音声基盤に効率的な仕組みを提供するとともに、コールセンタ本来の目的である顧客のストレスフリーな利活用を実現する、コールセンタの変革のためのソリューションとして開発された。

astima Call Center Editionの特長

astima Call Center Editionの主な特長と機能を以下に示す。

（1）大量の録音ファイルも簡単に検索・再生

コールセンタに求められるコンプライアンス、企業の法的責任、また、運用時のリスクマネージメント、オペレータの育成などの様々な要件に応える「全通話録音機能」を標準搭載した。astima Call Center Editionでは、ACD、IVRと連動し参照性（検索性）を高めた形で、顧客との貴重な会話を録音ファイルとして保存するため、フロント業務アプリケーションと連携し、解決されたインシデント情報や受注案件情報と録音ファイルを結びつけて、教育用のサンプル会話を検索することも可能だ。

（2）IVRの作成が簡単

NTTデータ 技術開発本部が独自開発したテレフォニー基盤技術を活用し、従来製品よりも柔軟なIVR機能を提供する。

（3）オペレータのスキルに応じたルーティング

顧客からの問合せや注文を、スキルの高いオペレータが優先的に受付けるように設定できるため、顧客のストレスを軽減し業務の円滑化を図ることができる。

（4）環境にやさしい

astima Call Center Editionは、米国サン・マイクロシステムズ社が提供するクラス最高レベルのエネルギー効率を実現するPCサーバを採用することにより、省電力・省スペースを実現しコールセンタの運用コスト削減および、CO2削減に有効だ。