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ICTソリューション総合誌 月刊ビジネスコミュニケーション

ビジネスコミュニケーション

IPテレフォニーシステム「IPstageシリーズ」の通話録音機能を強化

~最大36,000時間までの自動通話録音、携帯電話からの活用を強化~

OKIネットワークス

OKIグループの通信事業分野で商品企画・開発・販売を行うOKIネットワークスは、中小規模オフィス向けIPテレフォニーシステム「IPstageシリーズ リリース8」の販売を開始した。今回のIPstageシリーズの機能強化では、最大36,000時間の通話録音が可能になったほか、自動での録音開始により録り忘れを防止し、他社員への転送時でも継続して録音できるようになった。これらにより、電話受付での通話履歴をトラブル解決に役立てたい、聞き間違いを防止したいというニーズに対応した。また、携帯電話からの活用を強化し、職場での取り次ぎ工数の削減や迅速な顧客対応を目指すユーザーにも活用が可能だ。

OKIネットワークスは、企業のユニファイドコミュニケーションを実現するため、「C3コンセプト」を提唱し、新しいコミュニケーションスタイルを提案してきた。このコンセプトにおける機能のひとつとして通話録音機能を提供し、簡易的な通話録音を希望される企業で長く活用されてきた。一方、近年では事業リスクへの備えや顧客満足度向上に向け、顧客と社員、または社員同士の通話をオフィスでも長時間録音し、外部メディアで長期保存したいというニーズが広がってきている。その主な理由は次のとおりである。

・事業リスクへの備え:組織・個人からの苦情案件の増加に対し、通話履歴を早期のトラブル解決に役立てる一般企業や教育機関が増えている。また、苦情案件などの通話履歴をチェックすることで、担当者の対応スキルの向上にも役立てられる。

・顧客満足度の向上:顧客の高齢化や外国人の顧客・社員の増加といった社会構造の変化に伴い、通話履歴を聞き間違いの防止や他の社員との情報共有に活用する動きが、旅行代理店などのサービス業や、専門用語を多用するコンサルティング、法律、金融など、多くの業種に広がっている。

OKIネットワークスでは、これらニーズを実現するために、主にコールセンターや金融機関で採用されてきた長時間録音や外部メディア保存などが可能な本格的な通話録音機能に着目し、今回、IPstageシリーズの機能を強化した。主なリリース機能の概要は次のとおりである。

最大36,000時間におよぶ大容量、自動通話録音:お客様との通話が始まるのと同時に自動で録音を開始するため、操作の手間を軽減するとともに通話の録り忘れを防ぐ。また、苦情案件などでオペレーターが担当者・責任者などに転送する場合でも、通話を継続して録音できる。これらの通話履歴は最大36,000時間、30万件まで保管でき、管理用アプリケーションでのコメント登録や、録音時に付与するタイトルからのメッセージ検索などにより、履歴を効率的に管理できる。これらの通話履歴は外部メディアに自動で保存し、長期間の保管が可能なため、コンプライアンスの強化に役立つ。さらに、自動音声応答「IVR」による適切な電話応対者への誘導により、顧客満足度の向上にも貢献できる。

携帯電話からの活用を強化し、迅速な顧客対応を実現:外出や業務時間外などの不在時にガイダンスで応答し、メッセージを自動で録音できるため、職場での取り次ぎ工数の削減が可能。新しいメッセージを録音した際には、外出先の携帯電話などにお知らせしてメッセージ内容を確認できるため、外出先からでも迅速な顧客対応が可能だ。新しいメッセージを録音した際には、eメールによる通知や、携帯電話のWebブラウザからのメッセージ確認・削除などが可能。また、それら複数のメッセージを社内のPC上で一元管理することで、効率的に顧客対応業務を遂行できる。

お問い合わせ先

●OKIネットワークス
URL:http://www.oki.com/jp/IPtel/

NEWS(2011年4月)

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