NTTアドバンステクノロジ（以下：NTT-AT）が提供している、ホームページ上に利用者からよくあるお問い合わせとその回答（以下：FAQ）を公開し、パソコンだけでなく携帯電話からも検索・閲覧できるサービス「MatchWeb」が、千葉県松戸市に導入された。

NTT-ATでは、これまでも自治体向けのシステム構築、サービス提供に多数の実績があり、ご好評いただいている。その一つに、簡単かつ低コストに構築できる自治体向けQ&A公開サービス「MatchWeb」がある。

今回、住民からの疑問や質問を集約し公開しているFAQサイトを携帯電話からでも利用できるようにすることで、住民の利便性をさらに向上させたいという松戸市役所のニーズに応え、携帯電話による検索・閲覧に対応した「MatchWeb」の携帯版を開発した。松戸市では携帯版の新サイトを８月より公開している。

導入の背景

松戸市役所は、全国に先駆けて「すぐやる課」を導入するなど、住民サービスの充実をめざし先進的な取組みを行っている自治体として知られている。

同市では、電話や電子メールなどさまざまな形で市民から寄せられるお問い合わせの増加に効率よく対応するため、2011年３月に「MatchWeb」を導入し、これまで各課で独自に蓄積してきた約800件もの「よくある質問集」をDB化してライフシーン（引越し、結婚など）やカテゴリ別（住民票、税金など）に分類し、FAQサイトを公開している。

この仕組みにより、市民は自宅等のパソコンからFAQサイトにアクセスすれば、市役所に問い合わせる前に知りたかった疑問とその回答を簡単に探せるようになり、導入後は、それまで頻繁に寄せられていた特定分野のお問い合わせが減少する効果がみられた。また、対応する職員間の情報共有も促進されたという。

しかし、携帯メールで問い合わせる市民の増加に伴い、FAQサイトをパソコンだけでなく携帯電話からのアクセスにも対応させることが急務となり、松戸市では「MatchWeb」携帯版を導入するに至った。携帯版の導入により、たとえば外出時や災害・停電などの影響でパソコンが使えない非常時でも、携帯電話があればいつでも市のFAQサイトにアクセスでき、暮らしや市政に関する疑問をスピーディに解決できるようになる。

「MatchWeb」選定のポイント

「MatchWeb」が選ばれた理由として、①サーバー管理が不要なASPサービスであること、②FAQサイトとして市のホームページコンテンツから切り分けられるため、蓄積した質問と回答集の膨大なデータをホームページのリニューアル時に移植する稼働を大幅に削減できること、が挙げられる。

また、「MatchWeb」は非常用電源を備えたNTT-ATのデータセンターにサーバーを置くため、自治体のホームページが計画停電の影響で利用できない間もFAQサイトは随時更新できるなど、災害などの非常時に住民と自治体をつなぐ情報インフラとしても利用できるサービスである。

今後の取組み

今後は、住民の声をより多く収集しFAQの充実を図るための機能拡張、利用者が増加するスマートフォンへの対応による利便性の向上などといった面を強化していく予定である。

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