沖電気工業（以下、OKI）、セールスフォース・ドットコム、およびスターシステムズは、ソーシャル機能を取り入れた次世代コンタクトセンター市場での協業に合意した。今回の協業は、OKIのコンタクトセンターシステムとセールスフォース・ドットコムのクラウド型カスタマーサービス&サポートアプリケーションをスターシステムズが開発するシステム連携基盤により接続し、顧客情報の集積・管理、情報共有、および顧客との相互コミュニケーションを多面的に実現するもので、これにより、企業のソーシャルエンタープライズ化を促進するサービスの提供を目指していく。

コンタクトセンターにおけるソーシャルメディアの活用

個人や企業によるソーシャルメディアの利用が拡大するにつれて、従来の電話・電子メール・チャットといったチャネルに加え、ソーシャルメディアが顧客との重要な対話チャネルとなっている。企業は、ソーシャルメディアを含む多様なチャネルを通じ広く顧客の声を傾聴・分析・理解することで、より高いレベルのサービス提供が可能になる。一方、コンタクトセンターでは、従来の電話や電子メールに加えて、VOC（顧客の声＝Voice of the Customer）の把握・判断・分析において、ソーシャルメディアが重要な対話チャネルとなり、商品やブランド、マーケットに対して大きな影響力を持つようになっている。このような背景の中、さらに今後、企業と顧客のコラボレーションによる提供価値を創造する時代に突入していくことが想定される。

次世代コンタクトセンターソリューションで企業をソーシャルエンタープライズへ

コンタクトセンター市場国内No.1シェアのOKI、エンタープライズクラウドコンピューティングにおけるリーダーであるセールスフォース・ドットコム、大規模CTI構築と開発実績の豊富なスターシステムズの３社が協業することで、同一コンタクトセンターインフラ上で、従来チャネルに加え、ソーシャルネットワークを含めたチャネル統合を実現し、企業を取り巻くあらゆる顧客・現場の声を効率的に統合する。これにより、企業価値を高めるための顧客対応を統一的な管理基準でプロフェッショナル化を実現させる次世代コンタクトセンター構想を推進することが可能になる。セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」をOKIの「CTstage」と連携し、コンタクトセンターや一般オフィス向けのCTI機能を顧客管理システムの画面および各機能と統合する。操作性の高いコンソール画面を提供し、社内のナレッジベースと有機的に連携することで業務の効率を大幅に向上させる。また、ソーシャルメディアを含むマルチチャネルの情報を取り込みソーシャル顧客プロファイルを構築し、より顧客との接点を深めることで、さらなる顧客満足度の向上を図る。連携のためのアダプターは、大規模CTI構築と開発実績の豊富なスターシステムズによって「CTstage Adapter for Salesforce」として開発される。

今後３社は、SNSなどの顧客・現場の声を企業に活用していくという新しいVOC活動の強化を具現化し、新たなコンタクトセンター市場の改革を提唱していくとともに、それを経営判断に生かし、商品開発につなげていくソーシャルエンタープライズ市場の生成に向けて協業を拡大していく予定だ。