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ICTソリューション総合誌 月刊ビジネスコミュニケーション

ビジネスコミュニケーション

多言語対応によりコンタクトセンターのグローバル対応を支援「MatchContactSolution」の新バージョン、ver.4 の販売開始

NTTアドバンステクノロジ

NTTアドバンステクノロジ(以下、NTT-AT)は、コンタクトセンター向けトータルソリューション「MatchContactSolution(マッチコンタクトソリューション)」に、多言語対応機能を追加した新バージョン ver.4 を、11月1日に販売開始した。

「MatchContactSolution」とは

EメールやWeb、電話での問い合わせ内容と回答を一元管理し、NTT研究所の先進の言語処理技術によって回答案の推奨メールの検索表示やキーワード等での検索ができるシステムである。その結果、エージェント(オペレーター)の応対品質向上や対応時間短縮によるコスト削減を支援。さらにはエージェントを通さずに顧客自身でのWeb閲覧による問題解決をも支援する。

新機能「多言語対応」の概要

1. メールでの問い合わせ対応では、メールヘッダーにある文字コードに依存することなく多言語のメールを受信し、入力言語を自動的に判別する。また、設定にあわせて言語別に蓄積でき、蓄積されたデータから多言語の推奨返信メールを検索し、表示することも可能。

2. Webや電話での問い合わせ対応では、過去の問い合わせ履歴やカテゴリーによる検索、キーワードによる検索が多言語に対応。ひとつの質問に対して複数の回答を設定できるマルチアンサー機能を利用すれば、多言語での回答を設定でき、異なる言語間での質問と回答集をWebサイトに公開することもできる。

3. エージェントの操作画面における表示言語やヘルプは、問い合わせ対応の言語に関わらず、エージェントが用いる言語に合わせて柔軟に変更可能。

4. 対応言語は、英語/中国語/スペイン語/ポルトガル語/ドイツ語をはじめ多数。

新機能のメリット

今回の多言語対応により、海外拠点にコールセンター設立を検討している企業だけでなく、国内に居住する外国人からの問い合わせへの対応を迫られる企業や自治体での活用など、更なる応対品質の向上と効率化をサポートする。グローバルビジネスの広がりにより、日本国内だけにはとどまらなくなったコンタクトセンター業務にも対応できる。

各プロダクトのラインナップ

業務内容にあわせて組み合わせが可能で、すべて多言語にも対応しており、提供方法は、それぞれパッケージまたはASPサービスが準備されている。

◆MatchMail

EメールやWeb問い合わせフォームなど、テキストメール形式の問い合わせに対する回答作成を支援。

◆MatchWeb

WebFAQを効率よく検索する機能を提供し、顧客やエージェントの自己解決を支援。

◆MatchPhone CRM

電話コンタクトに対し、顧客情報の検索・参照、対応履歴の蓄積・検索・参照、FAQの検索・参照によりエージェントの顧客対応を支援。

発売記念キャンペーン

新バージョン発売を記念して、2013年3月15日までの契約では、ライセンス価格を50%で提供するキャンペーンを行っている。

お問い合わせ先

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