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NTTアドバンステクノロジ株式会社（以下：NTT-AT）は、NEXUSCOMMUNITY Inc.（ネクサスコミュニティ社、本社：韓国）の正規販売代理店として同社のスマホ向けビジュアル型IVR「WISEPORTAL Mobile（ワイズポータルモバイル）」※１を販売を開始した。

背景

お客様との直接的な接点であり、的確な対応がお客様満足度や企業の好感度にも影響するコンタクトセンターの役割は非常に重視されている。しかし、利用するお客様の多くは、「音声自動応答での入力が面倒」、「音声ガイダンスを最後まで聞かないと次へ進めない」、「言いたいことがうまく伝わらない」といった不満を感じている。

本製品は言葉だけでは伝わりにくいことを写真やテキスト、位置情報で補完し、的確にスムーズに伝わるコミュニケーションでお客様満足度の向上と対応時間短縮を実現可能にする。

特徴

①お客様はスマートフォンへ専用アプリをインストールするだけで利用可能。専用アプリはAndroidスマートフォンとiPhoneに対応。サービスごとにカスタマイズ可能。

②お客様は音声ガイダンスを最後まで聞くことなくスマートフォンへ表示されるメニューを選択可能。

③スマートフォンのGPS機能によりお客様の現在地をオペレーターが特定。

④オペレーターはお客様のスマートフォンへ画像や漢字などのビジュアル情報を表示させ、確認できる。

⑤オペレーターからお客様のスマートフォンのカメラを起動でき、お客様は撮影した画像をオペレーターへ送信可能。

⑥お客様をお待たせする間にスマートフォンへ新商品やキャンペーンなどのご案内の動画を表示可能。

⑦PBXを含めた既存のコンタクトセンター設備にアドオン可能。

利用シーン

■ 損害保険会社での自動車事故の場所確認や事故状況の確認

■ 料金や請求書に関する問合せ対応

■ 故障商品の状態の確認

■ 名前・住所などの漢字、契約文書、身分証明書などの確認

今後の展開

NTT-ATとNTTコミュニケーションズ株式会社は、本製品とNTTコミュニケーションズのクラウドサービス「Bizホスティング Enterprise Cloud」を組み合わせたソリューションを共同で実施していく。