NTT コミュニケーションズのサービスオペレーションを担うカスタマサービス部（以下、CS 部）が、グローバルでの競争力強化を目的に取り組んでいるのが「オペレーションのデジタルトランスフォーメーション（DX）」だ。その取り組みについて、CS 部長の高岡宏昌取締役にお話を伺った。
NTT コミュニケーションズ株式会社 取締役 カスタマサービス部長 高岡 宏昌氏
NTT コミュニケーションズ カスタマサービス部は、お客さま接点における業務を効率化し、お客さまの満足度向上や稼働・コスト削減などの改革を進めている。本稿ではさまざまな取り組みの中から、最近の主な取り組みをいくつか紹介する。
NTT コミュニケーションズ カスタマサービス部は、サービスオーダー（SO）の受付からサービス開通までの一連の業務について、関連するデータのフロースルー化、業務プロセスの自動化を進めてきた。最近はその一環としてAI を活用した自動化・効率化にも取り組んでいる。
NTT コミュニケーションズ カスタマサービス部はL1 ／ L2 ／ L3 のネットワーク設備から各種サーバ、音声サービス向け設備などの設計構築を担っている。本稿ではコスト効率の良い設備更新や、多様なニーズに対応するためのリソース確保にもつながる生産性向上などについて紹介する。
NTT コミュニケーションズは、長年提供してきたネットワークにクラウド等を組み合わせた複合サービスによるソリューション提供を拡大している。本稿では、これに伴い複雑化している故障や工事に関する情報管理を効率化するためのデジタルトランスフォーメーション（DX）について紹介する。
NTT コミュニケーションズ カスタマサービス部には、大規模災害や故障への備えや対応をマネジメントする危機管理室、またそうしたインシデントから得た知見をサービス品質のマネジメントに活かす取り組みを担うクオリティマネジメント部門がある。本稿では密接に関係する両組織が取り組むデジタルトランスフォーメーション（DX）の例を紹介する。
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