CX事業の拡大に向けたNTTテクノクロスの取り組み

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1 CX事業の成長戦略

幅広い技術力を活かして最良のＣＸコミュニケーションを実現し新たなビジネス価値を創造

NTTテクノクロスは主要な事業領域の1 つ、CX（Customer Experience）事業のさらなる拡大に取り組んでいる。本稿ではCX 事業を展開する上での同社の強みや方針、最近の取り組みなどについて紹介する。

2 顧客と共創して高い価値提供を実現

高度な専門知識と調査ノウハウで人を徹底的に理解し、共創により新たな価値を創出

NTTテクノクロスはコンタクトセンター（以下、CC）以外の事業領域においても、「人間中心設計」を重視し、EXやCXの向上につながるサービス／ソリューションの開発に取り組んでいる。本稿では、その取り組みにおいて重要な役割を果たしている“こころを動かすICT デザイン室”（以下、ICT デザイン室）の活動について紹介する。

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3 多様化するカスタマーフロントの連携強化によるCX向上

デジタルセルフサービスによる自己解決率を向上しカスタマーフロント全体のCXを向上

WebサイトやFAQ ページ、チャットボットなどのデジタルチャネルを活用し、CCに問い合わせることなく問題を自己解決する「デジタルセルフサービス」のニーズが高まっている。NTTテクノクロスはCCにおける通話の分析結果をデジタルセルフサービスの改善に役立て、CX向上につなげる取り組みを進めている。

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4 EX向上とCX向上が融合したコンタクトセンター開発への取り組み

在宅ワークでも従業員がストレスなく働けるコンタクトセンター向けソリューション

NTTテクノクロスはPBXやCTI（Computer Telephony Integration）関連の技術力、またAIを含むソフトウェア開発力を強みに、CCのニーズに応えるソリューションの開発・提供を行っている。本稿ではEX（Employee Experience）を向上しCX向上につなげることを重視したソリューションについて紹介する。

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お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
URL：https://ntt-tx.macld.net/member_web/enqueteAnswer/?ID=sales

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