近年、コンタクトセンターでは生産性の向上とお客様満足度向上のため、PCから電話操作が可能なソフトフォンや、着信ポップアップ機能などCTI製品が活用されている。しかし従来のCTI製品は、特定のPBX、CRMとの連携しかできない場合が多く、既存システムにCTI連携機能を追加したい場合にはCTI製品を自由に選択できなかった。また、CTI製品は高価であるため、小規模コンタクトセンターの場合には導入すること自体が難しいこともあった。

NTTソフトウェアは、これらの課題を解決するパッケージ製品として、コンタクトセンターの構築に必須となるPBXとCRMを連携するソフトフォン「CTBASE/JointPro」を2011年11月30日より販売開始した。

本製品は豊富なコンタクトセンター導入事例をもとに、使いやすいソフトフォン、着信ポップアップ機能を簡単・低価格で提供している。

本製品により、AVAYAなどのPBXと、Microsoft Dynamics®CRMなどのCRMを連携させて、使いやすいソフトフォン、着信ポップアップ機能を低価格で実現することができる。今後順次対応製品を追加していくため、今後主要なPBX、CRM環境で利用できるようになる。

CTBASE/JointProの特長

（1）低価格でCTI連携を実現

他社CTIアダプタと比較して、安価なライセンス費用でCTI連携が実現。また、100ユーザー以上の場合は、１システムあたりの費用となるため、将来の規模拡張時にも安心できる。

（2）オペレータが操作しやすい画面で生産性を向上

オペレータの視点に立ったわかりやすい画面で直感的な操作ができ、コンタクトセンター業務の生産性を向上することが可能。

（3）顧客満足度向上を実現するオペレータ管理機能が充実

着信ポップアップ、ソフトフォン機能に加え、オペレータのプレゼンス（状態）情報表示や、しきい値による背景色の変化機能も充実している。オペレータに応対時間を意識させ、顧客満足度の高い応対をサポートする。

（4）今後、連携対応製品を拡大し、主要なプラットフォームと連携が可能

現在対応中のPBX（AVAYA、COMPACT IP Callbox）と、CRM（Microsoft Dynamics®CRM、CTBASE/AgentPro）に加え、順次対応製品を追加予定。今後主要なPBX、CRMと連携が可能となる。