1. 急成長中の新コミュニケーション〜１億人の最強会員基盤をめざして！〜SMSと次世代RCS
代表取締役社長 塚本 良江
本レポートシリーズでは、デジタルマーケティングで今最もホットなソリューション（売れる仕組み）とその活用事例、今後の動向と期待などをお伝えしていく。
マーケティングとは、「売れる仕組みを作る」こと。その第一歩は、まずお客様に「リーチ」し、商品を知ってもらうことである。また「One to One」が重視される今日では、CRM活動や購入後のサポートを通して「顧客コミュニケーションを継続」することが売上結果を左右する生命線となる。その結果、「リーチ力」があるコミュニケーションチャネルに企業のマーケティング予算が殺到する。今や消費者はほぼ常にオンライン状態で過ごしている。だから、企業は、ＴＶなどの４マス媒体から、デジタルマーケティングへのシフトを加速させる。
中でも、圧倒的なリーチ力を持つ新しいコミュニケーションチャネルとして、SMS（Short Message Service）が近年急成長している。
急成長するSMSの企業活用
SMSは携帯電話番号から70文字程度の短いメッセージを送るサービスだ。着信すればスマホ（ケータイも）画面トップに表示されるため、開封率が圧倒的に高い。98％の方が読み（開封率）、その内85％から返信を得た（コンバージョン率）というデータもある。メールの場合、開封率は10〜20％程度、コンバージョンは数％であることに比べると、SMSのリーチ力が突出しているのが分かる。またナンバーポータビリティによって多くの方が電話番号をあまり変えないため、一度リーチできると、顧客との関係を維持できる。これも頻繁に変更されてしまうメール等との大きな違いである。
この突出したリーチ力によって、SMSの国内市場は毎年160%近い成長率を続けており、2018年の5.2億通が、2020年には11.6億通に達すると予測されている（図1）。
「空電プッシュ」国内トップシェア
弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービス「空電プッシュ（以下、空電）」は、現在1,000社以上が利用し、ご利用企業数は市場同様に拡大の一途をたどっている。2018年度の年間総送信数は1.8億通で市場シェア36%。NTTグループなので、セキュリティや脆弱性対策に強く信頼性が高い、という評価を頂き、特に銀行やクレジット会社など金融分野では66.3%というシェアを持っている（図2）。
「リーチ力＋高コンバージョン」豊富な活用事例
百聞は一見に如かず、よくある活用ケースを見て頂きたい（図3）。
配達や訪問前の事前通知、ネットバンクでのワンタイムパスワード送付（認証用）は典型的な活用事例であり、効果が高い。例えば不動産管理会社が家賃の未納者に「空電」で連絡したところ、70%以上の方からレスポンスがあった。ある独立行政法人ではDMによる反応率が5%程度だったので「空電」に切り替えたところ40%以上の方から反応があった。ある生保会社で災害時の被災者に「空電」でコールバックを求めたところ、85%以上の方からレスポンスを得たケースもある。
最近では、キャンペーンクーポンの送付や、サービスご利用後のアンケート調査などの利用用途が増えている。アンケートをメールからSMSに切替えたことで回答率が3倍になった事例や、クーポン送付による駆込み売上確保で成功した事例が増えている。
また、「空電」は、マーケティングオートメーション（以下、MA）ツールとも連携している。SalesForce社や、オラクル社が提供するMAにAPI接続しており、ターゲット顧客によっては、メールではなくSMS（空電）送信することで、より高いリーチと訴求が可能となるため、企業の活用が伸びている。
次世代メッセージ RCS「Webとコールセンター」を掛け合わせたコミュニケーション力
SMSの次世代版として世界的に注目が高まっているのがRCS（Rich Communication Service）である。
RCSでは、SMSが文字のみだったのに対し、写真や動画でのリッチな表現が可能となる。またSMSが企業から顧客への一方向連絡で活用されることが多かったのに比し、RCSでは豊かな双方向コミュニケーションが可能となる。例えば、企業とその顧客は、RCSの双方向チャットを介して、航空券検索、購入からeチケット発行まで、また通販では顧客の商品選びを手伝い、最後はキャリア決済まで等、ワンストップでの顧客対応が可能となる（図4）。
Webとコールセンターを掛け合わせたようなリッチなコミュニケーション力を持つRCSは、LINEやiMessage等のメッセージングアプリを凌ぐ可能性のあるサービスである。日本では、NTTドコモ・KDDI・ソフトバンクが今年度上半期以降「＋（プラス）メッセージ」として企業向けサービスを順次開始する。
今後への期待の高まり
海外では、ドイツテレコムや、AT&T、Verison等多くのキャリアが対応を始め、高い効果が認められる事例が増えている。また、携帯電話事業者の業界団体であるGSMA（GSM Asociation）が標準化を進め、普及を強力に進めている。
この新たなコミュニケーションチャネルの持つ可能性に期待し、メッセージサービスを担う会社の一つとして、その普及とビジネス化に積極的に取り組んでいきたい。
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