4. NPS®が上がると業績が上がるー15業界ベンチマーク調査・ランキングとNPS®ソリューション

NPS^®とは

NPS^®（ネットプロモータースコア）をご存知だろうか？

顧客満足度に代わる、新しい顧客ロイヤルティ指標として普及が進んでいる。顧客満足度では、「このサービスや商品に満足していますか？」と聞くが、NPS^®では「このサービスや商品を友人や知人に薦めますか？」と聞く。

満足か？と聞かれると、特別な不満がない場合、大体の人がYESと答る。ところが、人に薦めますか？と聞かれると、ちょっと考えてしまう。そして薦めたい具体的な理由を持った人だけが「薦めます」と答える。これが、NPS^®が顧客ロイヤルティを的確に反映する「究極の質問」と言われる由縁だ。

NPS^®のスコアリングはシンプルだ（図1）。既存顧客に「薦めますか？」と質問し、11スケールの内、10、9点を付けた顧客のみを「推奨者」、8、7点を「中立者」、6点以下は全て「批判者」と分類する。回答者全体に占める推奨者の割合（％）から、批判者の割合（％）を引いた値がNPS^®のスコアだ。つまりNPS^®は、顧客ロイヤルティが高いお客様の割合を指標化したものである。

NPS^®が上がると業績が上る

企業でNPS^®の導入が進むのには理由がある。顧客満足度が上がっても業績が上がるとは限らないが、NPSＲが上がると業績が上がるからである。これは、過去10年以上にわたる世界中の企業の実例から証明されている。

その構造はシンプルだ。

・人に薦めたいと思う＝薦めたい理由を持つファン

・熱心なファンが好きな理由を話し薦めると、約3人に1人は購入する（過去実績調査より）

・ファンが増える→口コミで購入者が増える→業績は向上する

・NPS^®が上がると業績は上がる

日本でも金融業界を中心に公式採用が進むNPS^®

欧米ではFortune1000に掲載されている企業の3分の2以上がNPS^®を導入している。日本でも、金融業界を筆頭に同様なムーブメントが起きている。金融庁が「フィデューシャリー・デューティー（顧客本位の経営）」を進め、しかもその進捗の見える化を提言しているからだ。NPS^®は、この実践にぴたりと合う経営手法であり、顧客ロイヤルティ指標であったため、その採用が普及している。

15業界のNPS^®ベンチマーク調査と、業界ランキングを提供

NTTコムオンラインでは、2017年より、毎年15業界の「NPS^®ベンチマーク調査・業界ランキング」を発表している。（＊注：約5.7万人への消費者調査）

図2は、2019年の結果だ。顧客満足度では80%超えもよく見られるが、NPS^®では、日本企業の場合、そのほとんどがマイナススコアとなる。（つまり何となく悪くない/満足だけど、人に薦めるほどでもない、とお客様は思っているということだ。）

本調査では、各業界におけるNPS^®ランキングを発表すると同時に、NPS^®ベンチマーク（基準値）を提供している。これによって業界基準からみた自社の位置づけや、競合他社との比較が可能となるため、多くの企業が活用している。又、NPS^®トップ企業が、アニュアルレポートにその結果を掲載している。

NPS^®向上ソリューション

NPS^®向上させていくには、２つのポイントがある。

1つ目は、主要な顧客接点（店頭、コールセンター、EC等）で、顧客対応の都度フィードバックを頂き、必要な改善を行い、信頼を得る「トランザクショナルNPS^®」。

2つ目は、上記トランザクショナルNPS^®から得られる顧客の声を包括的に捉え、サービス/商品や事業に必要な抜本的・戦略的改革を行う「リレーショナルNPS^®」。そして、それは経営層にしかできないことだ。

多くのNPS^®トップ企業は、「トランザクショナルNPS^®」と「リレーショナルNPS^®」を車の両輪として走らせている。

例えば、ある家電メーカーでは、コールセンターでオペレータが顧客対応する度に、NPS^®フィードバックを得ている。オペレータの丁寧で適切な対応の結果、トランザクショナルNPS^®は高い。しかし、リレーショナルNPS^®は低い状況があるとする。なぜか？トランザクショナルNPS^®で得られたVOCを分析すると、販売している機器の操作がわかりにくく、オペレータは、その面倒な操作の対応をしていることが判明した。この場合は、投資をし、機器のUXを変えない限り、リレーショナルNPS^®は上がらない。その判断は経営層に求められる。

当社では、この2つのNPS^®を同時に把握・分析し、NPS^®向上に向けたアクションを促すまでをワンストップで提供するSaaS「NPX」を提供している（図3）。

「NPX」では、Webインターフェースから、①顧客VOCアンケート調査作成、②自動配信と回収、③VOC結果のリアルタイム分析、③改善に必要なアクションを提示・アラート発出等までをワンストップで行う。「NPX」は、ソフトウェアでNPS^®のPDCAを回す仕組みだ。

また当社では、ソフトウェアで仕組みを作る事に加え、「NPS^®資格取得講座」と「NPS^®基礎講座」を2020年2月下旬より開始した。グローバルで約6000人の方が本資格を取得し、企業のNPS^®を推進している。

日本での更なるNPS^®普及活性化を「NPX」、そして「NPS^®ベンチマーク調査」や「NPS^®資格・講座」を通じ、ご支援していきたい。

〈NPS®については以下のサイトへ〉

https://www.nttcoms.com/service/nps/