生成AI/「tsuzumi」を活用した通話要約機能により FSVMのアフターコールワークの効率化を促進

FSVM新バージョンをリリース
—生成AI導入により提供価値を拡大—

FSVMは、NTTの研究所が開発した高度な音声認識技術を要素技術とするコールセンターAIソリューションです。コールセンターでの通話音声をリアルタイムにテキスト化するだけでなく、定量的・客観的な分析を行うことにより、お客様の経営課題を解決。2014年の販売開始以来、販売実績は通信・金融業界を中心に導入席数5万1千席以上、拠点数500ケ所以上※1となります。10席から数千席までさまざまな規模のコールセンターで採用されています。
2023年10月、NTTテクノクロスは長年にわたり蓄積したノウハウとFSVM導入企業からのご要望をもとに、FSVM新バージョンをリリースしました。新バージョンには生成AIを活用して要約文や応対レポートを作成する機能を追加。これにより、従来からのFSVMの提供価値の一つである生産性の向上が一段と強化されます。

※1 2023年10月末時点の累計販売数に基づく

新バージョンの特長
—高いCXとデザイン性はそのままに効率化を促進—

オペレーターのメモと記憶をもとに行われるアフターコールワークは、オペレーターの労力を奪うだけでなく、レポートのクオリティに差が生じたり、また同じオペレーターであっても日によって違いが生まれたりする場合がありました。これに対し、新バージョンは、生成AIが要約文を作成し、あらかじめ設定した「お客様からの用件」、「結果」、「履歴」等の項目について、プロンプトをもとに抽出、客観性・均一性のとれたレポートを自動で作成します。プロンプトは、FSVMの従前からの特長でもある高いUIとデザイン性を維持した画面上で、目的に応じてお客様自身で簡単に設定できます（図１）。
その他、新バージョンには以下のような特長があります。
●要約文字数や「箇条書き」、「項目ごと」、「レポート形式」等の出力指定が可能
●個人情報のマスキングが可能（投入したデータは生成AIの学習には用いられません）
●オペレーターの応対評価や、商談成否の判断等プロンプトの内容を工夫することで、コールセンターの付加価値の拡大が可能

CRMシステムともシームレスに連携

お客様との応対後、オペレーターはCRMシステム（顧客管理システム）への投入にも一定の時間を割いていました。これに対し、FSVMは、Salesforce等CRMシステムとのシームレスな連携を提供。要点がまとめられた応対履歴に加え、通話の詳細は通話情報（通話テキスト、重要事項説明のチェック、スーパーバイザーとのやり取り、応対スコア、感情推定結果等）から確認することができます。

NTT独自の大規模言語モデル「tsuzumi」を
活用しコールセンター業務プロセスの高度化

FSVMは、「tsuzumi」を活用し、通話要約機能のさらなる高度化を進めます。高度化の1つ目として、専門性への対応を推進します。「tsuzumi」は少ない追加学習量で、より専門性の高い言語モデルにチューニングできるため、保険や金融をはじめとする様々な業界や、企業の特定組織の特有の語彙や言い回しなど、専門性に対応した要約の自動生成ができます。これらにより通話記録の作成時間の短縮が可能となり、関連部署への情報共有といった業務プロセスの効率化も図れます。
高度化の2つ目として、「tsuzumi」のパラメタサイズの軽量性を活かし、通話要約の言語モデルを企業のローカル環境で運用できるため、機微な情報を扱うコールセンターにおける情報セキュリティの確保を図ることも可能です。

今後の展開

NTTテクノクロスは、「tsuzumi」を活用したFSVMによりコールセンター業務プロセスの更なる高度化を推進していきます。
また、今後予定している「tsuzumi」のチューニング機能のさらなる充実やマルチモーダル機能を活用し、これまで以上の様々な業界への展開や新たな用途へ、FSVMを対応させていきます。