コンタクトセンターの通話音声を活用して売上や顧客満足度の向上、業務効率化など企業の経営課題の解決をサポート

お客さまの「声」を分析してビジネスに活かしていくコンタクトセンターAIソリューション

お客さまの「声」をビジネスに活かすことができれば、顧客満足度向上や業務効率化とともに、新商品の開発やサービス品質の向上などを実現し、競争力を高めることができます。お客さまの「声」を把握して次の展開へと取り組む基盤となっているのがコンタクトセンターです。
NTT研究所で生み出された最先端技術とさまざまな商材などを掛け合わせてお客さまのビジネスシーンに最適なソリューションを提供しているNTTテクノクロスは、コンタクトセンターに寄せられたお客さまの「生の声」を分析してビジネスに活用していくコンタクトセンターAIソリューション「ForeSight VoiceMining」を提供しています（図1参照）。「ForeSightVoice Mining」は、NTT研究所の最新の音声認識や音声マイニングなどを活用したディープラーニングを通じて、次のようなコンタクトセンターへの要望や課題を解決していきます。

• ・運営コストを削減したい（→コスト増の原因を分析・把握）
• ・売上を向上したい（→優秀なオペレータの行動を見える化）
• ・顧客満足度を向上したい（→お客さまの不満・クレームを見える化）
• ・従業員満足度を向上したい（→定量化によりオペレータの公平・適正な評価を実現）
• ・顧客の声を把握したい（→お客さまの「〇〇したい」「〇〇できないの？」を抽出）

コンタクトセンターを俯瞰してオペレータやスーパーバイザーの業務をサポート

「ForeSight Voice Mining」には、オペレータ、スーパーバイザー、管理者など、それぞれの業務を支援する機能が用意されています。

◆自動分析（ダッシュボード）：コンタクトセンターの通話の内容を俯瞰するための画面です。システムが自動で情報を収集して表示。分析者によるレポートでしか把握できなかった「お客さまの声」を“見える化”します。

◆オペレータ応対支援機能：既存FAQシステムと連携して、通話中の対話内容からオペレータに回答候補をリアルタイムにレコメンドします。これにより新人のオペレータでも的確な対応が可能になります（図2参照）。

◆リアルタイムモニタリング：オペレータの通話内容テキストをスーパーバイザーがリアルタイムに参照できるようにする機能です。オペレータが話したNGワードを検出するなど、スーパーバイザーが気になる通話をテキストや音声で確認できます。

「ForeSight Voice Mining」を通じて得られる効果として、「売上向上」「顧客満足度向上」「業務効率化」があげられ、具体的には、次のようなことが可能になります。

●オペレータの優良トークの抽出（売上向上）：営業成績の良いオペレータの通話から優良トークを抽出し、他のオペレータに水平展開することで応対業務が改善されます。

●お客さまの声をサービスに反映（顧客満足度向上）：お客さまとオペレータとの通話内容からクレームを自動的に抽出します。自動抽出が困難だったクレーム（Cold Anger：感情を抑えて淡々と話していながら怒っている怒り方）も抽出し、分析して業務やサービスに反映させます。

●コンプライアンス遵守など特定キーワードの抽出（顧客満足度向上）：オペレータが特定キーワード（MUSTワード／NGワード）を発言した通話数の時系列変化を分析できます。これにより、コンタクトセンター全体のコンプライアンス対応品質を向上することができます。

●通話モニタリングとオペレータ・コーチング支援（業務効率化）：コンタクトセンターで行われている「通話モニタリング」と「オペレータ・コーチング」の業務効率化を実現。コーチングや評価に必要なコストを削減できます。

2017年度は「約400拠点／約18,000席」に導入

「ForeSight Voice Mining」は、さまざまな業務・業界の企業で利用されています。大手ISP事業者では「ForeSight Voice Mining」を導入してアフターコールワーク効率化と通話分析（音声マイニング）による業務改善を推進した結果、応答件数は2,768件／月から5,420件／月に向上し、顧客応対を上位者に託すエスカレーション率は15.3％から5.2％へと大幅に減少しました。大手金融機関では、約500席のコンタクトセンターに「ForeSightVoice Mining」を導入して業務を約61,600時間／年、運営コストを約2億5,000万円削減することができました。また、国内最大規模の保険金サービス拠点（全国約300拠点／約10,000席）への導入など、2017年度までに「約400拠点／約18,000席」に導入されました。