NTTデータ

CRM/Salesforce

Salesforceを活用したカスタマーサクセスをSI力とプロフェッショナルサポートサービスで実現

(2019年6月号掲載)

Salesforceは世界トップシェアを誇るCRMソリューションです。統合顧客DBを核としたサービスを通じて、顧客を中心とした営業活動やサービス提供を実現しています。その利用領域は、CRMをはじめ、カスタマ?サービス、ポータル、マーケティング、IoTへと進化しています。2年連続でSalesforceパートナーアワードを受賞しているNTTデータは、さまざまな案件の実績から得た経験値を通じて、コンサル・システム構築・アプリケーション保守・運用定着から、お客さまのカスタマーサクセスの実現まで、Salesforceの活用をサポートしています。

SoEの全領域をカーバーしているSalesforce

テクノロジーの進化より、企業やビジネス、社会や人々の生活に変革が求められています。例えば、デジタル化により顧客とのタッチポイントが多様化されたことで膨大な顧客情報を管理し活用するCRMの重要性が増し、多くの企業がソリューション・サービスを活用して、顧客と高い付加価値性のある関係を築いていくカスタマーエンゲージメントの実現をめざしています。

セールスフォース・ドットコムが提供しているSalesforceは、世界トップシェアを誇るCRMソリューションです。顧客管理、デジタルマーケティング、営業支援など、企業と顧客とをつないでいくSoE(System of Engagement)の全領域をカーバーするソリューション・サービスを提供しています。
【Salesforceの主なソリューション・サービス】
・営業支援:Sales Cloud
・カスタマーサービス:Service Cloud
・コミュニティ:Community Cloud
・デジタルマーケティング:Marketing Cloud
・Eコマース:Commerce Cloud

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図1 Salesforceソリューション

 

お客さまのSalesforce活用をNTTデータがサポート

Salesforceは、ベストプラクティスが集約されたSaaSであり、カスタマイズ開発コストの削減と開発期間の短縮を実現することができます。また、1ライセンスからの契約(1年単位)が可能なので、トライアルで価値を確認したうえで本格展開(スモールスタート)をはじめられます。

しかし、どんなに優れたソリューション・サービスでも、システムを導入するだけでは、期待した成果や新たな価値は得られません。Salesforceにおいては、導入後の顧客接点改革時に、「ユーザの利用定着」や「導入効果の実感」といったカベにぶつかることが多々あります(図2参照)。このようなカベを回避できるよう、NTTデータでは、さまざまな業界・業種に対して提供してきたコンサルやシステム構築、BPO(Business Process Outsourcing)サービスなどの実績から得た経験値を活用した、Salesforce活用のサポートサービスを提供しています。

NTTデータが提供するSalesforceプロフェッショナルサポートサービスでは、「活用サポート」、「システム運用サポート」、「アプリケーション保守サポート」など、お客さまの利用状況に合わせたSalesforceの導入効果の可視化やROI最大化のためのサービスラインナップを揃えています。例えば、顧客接点改革では、改革を推進する場合は、「ビジネスゴール」、「システムツール(Salesforce)」、「ユーザ」の3つの要素を考慮することが重要になります。これらを一体として捉え、バランスをとりながら推進することがポイントになります(図2参照)。

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図2 顧客接点改革時に考慮すべきポイント

 

さらに、要素間のギャップによって生まれる課題などは、システム運用開始後に浮き彫りになります。発生した課題に対してリカバリーすることは可能ですが、導入段階で「ビジネスゴール」、「システムツール(Salesforce)」、「ユーザ」の3つの要素を考慮できていれば、工数を最小化でき、なおかつ早期に導入効果をあげることができます。NTTデータはSalesforce導入時のプロセスの中で、これらの3つの要素を考慮しながらプロジェクトを推進していきます。

Salesforceをよく理解したIT DirectorやCSMが導入初期から運用定着までをサポート

図3は、Salesforce活用でのフェーズごとの考慮するべきポイントです。NTTデータでは、Salesforceをよく理解したIT DirectorやCSM(Customer Success Manager)が、「コンサル」、「デリバリ」、「運用定着」の各フェーズで、お客さまのSalesforce活用をサポートしていきます。IT Directorは、戦略とプロセスとの橋渡し役として、主に「コンサル」から参画し、現場をケアしながら戦略に沿ったシステム構想を具体化していきます。CSMは、「デリバリ」と「運用定着」を中心に、活用現場に訪問しつつ、操作説明からダッシュボード検討まで、技術の活用・定着化を支援していきます。

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図3 Salesforce活用でのフェーズごとの考慮するべきポイント

 

大手機械製造業A社は、顧客中心のビジネスへの転換を実現するための施策として、Salesforceを導入しました。ワンプラットフォーム上で、営業支援、フィールドサービス、マーケティングなどの顧客データを一元的に扱うことで、これまで互いに疎であった各部門間の連携を実現しました。本件では、CSMがSalesforce導入プロジェクトの初期から参画し、現場のユーザへの意義や目的の浸透を図りました。

NTTデータは、お客さまのSalesforce活用をサポートするプロフェッショナルサポートサービスを通じて、一貫性のある顧客対応によるカスタマーエンゲージメントを実現します。

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営業統括部 営業担当
部長 朝岡 慎治

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