NTTデータスマートソーシング、コールセンターサービスの問い合わせ傾向分析にAIを活用し自動化

～顧客満足度の向上と、企業のコールセンター運用効率化やコスト低減を実現～

NTTデータスマートソーシング,NTTデータ,レトリバ 2018年8月14日

NTTデータスマートソーシングは2018年8月14日、同社が提供しているコールセンター業務に特化したBPOサービスである「コールセンター基盤サービス」のオペレーション部分に、NTTデータがAI領域においてパートナーシップを結んでいるレトリバのAIソリューション「VoC Analyzer」を新たに採用したことを発表した。「VoC Analyzer」は、NTTデータが提供する「AI.Studio」（http://nttdata-aistudio.com/）のサービスラインナップの一つで、「VoC Analyzer」の導入にあたっては、NTTデータが適用支援を行った。

NTTデータスマートソーシングでは、コールセンターのオペレーション部分に、AIソリューション「VoC Analyzer」を採用することで以下を実現することを目指している。

・問い合わせへの分類カテゴリ付与業務の効率化および品質向上

コールセンターに寄せられる問い合わせ傾向分析のため、これまでオペレータが手動で行っていた問い合わせへの分類カテゴリ付与業務を、「VoC Analyzer」を用いて自動化。これにより、分類作業を短縮化し、同一水準のカテゴリ付与でオペレーターのスキルによるバラつきをなくす。また、件数の多い問い合わせや回答困難な問い合わせを正確に把握することで、回答案を充実させることができ、スムーズな回答による応対品質の向上と応対時間の短縮化が見込める。

・月次レポート、マーケティング／商品企画の充実および効率化

分類カテゴリ付与業務の効率化により確保した時間で、「クレーム」や「苦情」に分類された問い合わせの深堀りなど詳細分析を行い、月次レポートを充実させる。また、「VoC Analyzer」を使用することで、深層的な顧客のニーズを発掘し、サービス・商品の改善、あるいは新サービス・新商品の開発を促進することが期待できる。

・消費者の感情分析に質の高い学習データを活用（2019年3月以降、感情分析ソリューションを導入予定）

テキストからは読み取れない消費者の感情の起伏を、声から的確に理解し、問題の早期解決を図る感情分析では、怒りやネガティブを示す場合の学習データとして、問い合わせ傾向分析で「苦情」や「クレーム」に分類された問い合わせを活用する。「VoC Analyzer」で正確に分類された質の高い学習データの利用により、感情分析精度の向上を図る。

NTTデータスマートソーシングでは、上記を実現させることで、顧客満足度の向上および入電数削減によるコールセンター運営コストの低減が期待できるという。なお、実証実験では、マニュアルの充実によって約15～20%の問い合わせの削減効果が期待できることを確認したという。