ナレッジからトータルCXソリューション化　さらに先進AIを加えコンタクトセンタを笑顔に

コンタクトセンタでのCX向上のために
ナレッジに基づいたトータルソリューションを提供

少子高齢化による人口減少や、製品・サービスのコモディティ化による収益の減少が懸念される中、カスタマ・エクスペリエンス（以下、CX）に注目が集まっています。CXでは製品・サービスを含めた企業に対する顧客体験の価値を向上させることでエンゲージメント行動を促進し、顧客ロイヤリティを向上させることを目的としています。
そのCXを向上させるために、コンタクトセンタの活用が注目されています。コンタクトセンタはお客さまにとって企業の顔であり、お客さまとのダイレクトなやり取りによって顧客体験の価値向上に直結するからです。
NTTテクノクロスは、NTT研究所による業界最高水準の音声認識・合成技術などのAI技術の他、1994年から25年にわたるコンタクトセンタ構築の取り組みによって豊富なコンタクトセンタ構築のナレッジを有しています。
近年はCXの高まりを受けて、コンタクトセンタビジネスでのナレッジを活用し、コンサルティングからシステム設計・構築・運用・サポートまでのトータルCXソリューションをワンストップで提供しています。

松重氏は、「ただ音声認識・AIと名前がついていれば売れた時期は終わりました。これからは、それらの技術とノウハウを組み合わせてどのようにコンタクトセンタに貢献できるかを語れるソリューションだけが生き残ります」と語っています。
NTTテクノクロスでは、音声認識を具体的なコンタクトセンタに貢献できる製品として「CTBASE/ AgentProSMART」の新バージョンを発表しました。この製品は、AIによる音声入力支援機能によって顧客とオペレータの応対内容を自動登録することができる「音声認識RPA」機能を搭載したCRM製品です。この製品により、オペレータはCRMの登録を省力化し、PCに不慣れなオペレータでも応対に集中することが可能となり、高い応対品質を提供できます。松重氏は、「今後はインバウンドだけでなくアウトバウンドへの対応や今後主流となるメール、チャット、SNSなどデジタルを融合したソリューションを提供していきたい」と語っています。

AIを活用しお客さまの満足度評価を実現して
コンタクトセンタにおけるCX向上に貢献

コンタクトセンタにおいて、CXの向上に向けAI活用による自動応答やセルフサービス化が実現すると、お客さまは、簡単な問い合わせや事務処理に関しては、コンタクトセンタに電話をかけずに解決できるようになります。その一方で、コンタクトセンタに電話をかけるタイミングは、企業に対するクレームや、複雑な問い合わせ内容など、オペレータによる対応が必要かつ、高度な知識を必要とする応対難易度も高い内容が中心となってきます。「CX向上の実現に向けては、今まで以上にコンタクトセンタの役割が重要です。セルフサービス化が進めば進むほど、反比例して、お客さまが電話をかける時は人による確実な解決を求められます。お客さまの期待に応える応対を実現し、センタ全体で顧客満足度を高めていく必要があります」と小松氏は語っています。
従来は、コンタクトセンタにおいてお客さまの満足度を定量的に図ることは難しいことでしたが、音声認識ソリューションの「ForeSight Voice Mining」により、お客さまの満足度をAIにて推定し、定量的な分析を実現しています。これにより、満足度が高い応対を全てのオペレータに展開でき、センタ全体の満足度向上を実現できます。

クラウド型コンタクトセンタ構築サービスの
提供により、短期間にセンタの立ち上げを実現

NTTテクノクロスでは10年以上にわたってSalesforceを利用したコンタクトセンタ構築・サービス提供を行い、企業のシステム導入短縮化とコスト削減に貢献してきました。クラウド型CRMソリューションであるService Cloudを利用したコンタクトセンタ構築を数多く手がけ、Salesforce MVPでもある鈴木貞弘氏は、「近年では導入期間が短く、拠点や席数の拡張が容易なフルクラウド型のコンタクトセンタがトレンドとなっています」と語っています。
NTTテクノクロスは、既にService Cloudと、クラウド型コンタクトセンタサービスであるAmazon Connectを連携し、お客さま向け問い合わせ窓口を自社運用しています。実際に運用することで得たノウハウをもとにしたクラウド型コンタクトセンタ導入サービスを展開し、コンタクトセンタシステム導入の課題を解決しています。