ジェネシス・ジャパン�� 　カスタマーサポート部　課長 　長江 尚武氏

日本では現在、提供していないが、海外ではすでに提供しているコース。

「Internet Contact Solutionコース」（今年後半提供開始予定）
　E-mail、Web経由の顧客からのリクエストに対応するため、どういったアクションを起こすかを設定し、音声およびインターネットを統合したコンタクトセンターの構築を可能とすることにより、Web 経由でのコールバック、チャット、インターネット電話での双方向通信環境を構築するためのトレーニング。

「Workforce Management Solutionコース」（日本での提供時期未定）
　コンタクトセンターの統計情報をもとに、さまざまな状況や要素を加味したフォーキャストや、人員リソースを最適化した管理を目的としたトレーニング。

　同社のトレーニングでは、「Framework Core Knowledgeコース」の受講がまず必要とされている。

　Frameworkは、現在多くのコールセンターが課題としているフロントエンドとバックエンドの拡張と統合時の問題を克服できるように設定されており、現場のエンジニアにとっては、さまざまな業態と導入ケースを想定した場合に、最初に必要とされる基本要素が盛り込まれている。

　また、インターネットをコールセンターへのシステム統合が進行していく際に、「Framework Core Knowledgeコース」の中に、アプリケーションを加えたり、ハードウェアを追加するのに重要となる一元管理機能のトレーニングが、含まれている。

　「Genesys 6 の旧バージョンからの大きな変更点として、コンポーネントを統合したスイート製品になったことと、GUI の大幅な変更があげられます。確かに、Genesys6になってから、インストレーションや各アプリケーションの統合は、今までより容易になりました。また、トラブルシューティングについても、例えばログの収集などは、各アプリケーションレベルで個別に出るのではなく、共通に出るように簡素化されていますので、以前と比べてエンジニアの負担は格段に軽くなっています。また、新たな機能として、SCI（ソリューション・コントロール・インターフェイス）という機能が追加されています。これにより、例えば東京と大阪で別メーカーのPBXの下に別々のアプリケーションが存在していても、双方のアプリケーションに自動的に指令を送れることが可能になりました。」（同社 カスタマーサポート部 長江尚武課長）

コールセンターの戦略的活用に向けた技術者の育成を目指す

　基本設定、トラブルシューティング、通常業務の簡素化を製品レベルで達成したジェネシス・ジャパンでは、このトレーニングコースで集中したノウハウの提供と技術機能の解説を行うことで、企業内における各システムの集中化がさらに進行するといわれているコールセンターの戦略的活用に対応できるエンジニアの育成を目指していく。

　現在までの同トレーニングコースの受講層は、中堅エンジニア層が多く、業態別では、通信、金融の順番になるという。

　ジェネシス社では、今後も同社のオープン性の高いCTI ミドルウェア、Genesys6で、戦略的なコールセンター構築、ならびに最適化や拡張を行うエンジニアとそのエンドユーザーに向けて、エデュケーションコースによるスキル支援を促進していきたいとしている。